농협생명은 보험 영업과 교육 업무 지원을 위해 'AI 휴먼'을 도입하는 등 보험과정 디지털 전환으로 고객 경험과 소통을 혁신하고 있다.
최근에는 고객과 만나기 전 보험설계사와 TM(텔레마케팅) 설계사 등 비대면 채널 모집인이 활용할 수 있도록 AI명함을 도입했다. 명절이나 생일 등 고객 생애 이벤트별로 안부나 축하인사를 전할 수 있도록 기획돼 신뢰감과 친밀감을 높이는 것이 특징이다.
보험상품 홍보와 교육을 위한 AI 휴먼, AI 아나운서도 활용되고 있다. 보험상품을 AI 아나운서가 설명·교육하는 방식이다. 회사 입장에선 텍스트 기반 문서를 쉽고 빠르게 영상으로 제작할 수 있어 출장 교육 효율화는 물론 여러 지역에서 동시 교육이 가능해졌다.
임직원 업무엔 로봇자동화(RPA)를 내재화하고 있다. 현재 농협생명 전체 사무소 중 약 50%가 RPA 업무에 참여하고 있으며 총 63개 업무에 RPA를 적용해 연간 5만9000시간을 절감하고 있다. 향후 AI OCR, 챗 GPT 등 신기술과 연계해 고도화가 진행될 예정이다.
상품개발에도 디지털 전환이 적용된다. 문서관리와 작성 등 단순 업무를 효율화하고 보험료와 책임준비금 산출 등 업무 검증을 디지털로 처리해 휴먼 에러를 방지하고 있다. 임직원이 상품 연구에 집중해 경쟁력 있는 상품을 개발할 수 있도록 환경을 조성했다.
아울러 상품과 사고보장규칙 정보를 통합 관리하는 '사고보장규칙관리시스템'을 구축한 상태다. 복잡한 보험금 지급 업무를 자동화해 고객에게 신속히 보험금을 지급할 수 있는 체계를 갖췄다.
특히 모바일 앱에선 원스톱 청약 서비스를 지원하고 있다. 고객은 농협생명 앱에 최초 1회 로그인시 추가 인증 없이 상품 설계부터 가입, 보험금 청구까지 원스톱 서비스 이용이 가능하다.
로그인 정보를 활용해 개인 맞춤형 상품 설계가 가능하고 청약서 작성 때 개인정보 입력 및 본인인증 단계도 생략된다. 지문과 Face ID 등 간편 인증을 활용할 수도 있다.
또 고객 건강관리를 지원하는 NH헬스케어 플랫폼을 통해 디지털 헬스케어 영역에서 경쟁력을 확보하고 있다. NH헬스케어는 개인 신체정보에 맞춘 목표 걸음 수를 추천해 고객 건강관리를 돕는다.
농협생명 관계자는 “지난달 기준 NH헬스케어 가입 회원은 약 47만명”이라며 “앞으로도 농협 디지털 헬스케어만의 차별성 있는 콘텐츠를 강화해 경쟁 우위를 확보하겠다”고 말했다.
박진혁 기자 spark@etnews.com
