쿠팡·네이버·알리익스프레스가 판매자 모니터링 수위를 한층 높이고 있다. 플랫폼 신뢰도를 e커머스 경쟁력 척도로 보고 판매자 관리에 역량을 집중하는 모습이다.
22일 업계에 따르면 네이버쇼핑은 내달 6일부터 카탈로그 매칭 해제 어뷰징을 단속한다. 상품 노출을 높이기 위해 고의적으로 배송비·설치비·구매조건을 변경하는 행위가 구매자 편익을 해친다는 취지에서다.
구체적으로 네이버는 △배송비가 과도하게 높은 경우 △설치비가 불분명한 경우 △상품명에 정확한 모델명을 기재하지 않는 경우 등을 단속할 방침이다. 배송비 단속 기준은 부피가 작은 상품군일 경우 화장품·미용 카테고리 상품은 5000원 초과, 그 외 카테고리 상품은 3000원 초과로 설정했다. 에어컨 등의 제품을 판매할 시 설치비 포함 여부를 고지하지 않는 경우도 단속 대상이다.
어뷰징 행위가 단속될 경우 네이버는 해당 상품의 카탈로그 서비스를 제외하고 랭킹 페널티를 부여한다. 이는 가격비교서비스와 네이버플러스스토어 모두 적용된다.
네이버는 최근 고객 응대 의무 기준도 대폭 강화했다. 스마트스토어 입점 판매자가 고객 문의 접수 후 24시간(1영업일) 내 답변하지 않을 경우 상품 판매 금지, 이용 정지 처분을 내리겠다는 것이 골자다.
이른바 '잠수 판매자'에 대한 관리 강화 조치는 쿠팡도 시작한다. 쿠팡은 내달 8일부터 고객 문의에 대한 '24시간 이내 응대 원칙'을 어기는 판매자를 대상으로 모니터링을 강화한다. 지속적으로 무응답하거나 답변이 지연될 경우 전체 상품 노출을 정지할 수 있다는 설명이다.
후발 주자인 알리도 기성 국내 e커머스 수준으로 관리·감독 역량을 키우고 있다. 알리는 최근 한국 발송 전문관 'K-베뉴' 판매자를 대상으로 KC미인증 제품 단속 강화를 공지했다. 알리는 지난해 8월부터 KC인증이 필요한 카테고리 제품에 대해 검증을 진행하고 있다.
앞으로는 포장·라벨·자격 등 필수 정보 검사 정보를 제출하지 않거나 통과하지 못할 경우 플랫폼 판매를 차단한다. 반복 위반하는 판매자는 퇴출 처분까지 받을 수 있다.
쿠팡·네이버 양강 체제에 C커머스가 다크호스로 떠오르면서 e커머스 시장은 3강 체제로 재편되는 양상이다. 3사는 모두 플랫폼 근간을 이루는 셀러·상품 기반을 충분히 갖춘 상태다. 앞으로는 플랫폼 관리 역량을 끌어올려 악성 판매자의 어뷰징 등을 예방하고 고객 편의를 제고하는 것이 경쟁 척도가 될 것이라는 분석이 나온다.
e커머스 업계 관계자는 “거래 질서를 어지럽히는 어뷰징 근절, 고객 편익을 저해하는 불량 판매자 관리는 e커머스 생태계 전반에 걸친 숙제”라며 “자정 노력을 강화하는 각 사의 움직임은 지속될 것”이라고 내다봤다.
민경하 기자 maxkh@etnews.com
