롯데홈쇼핑이 각 분야 업계 최고 품질 전문가를 한데 모아 소비자 신뢰를 극대화한다. 고객이 직접 상품을 확인하기 어려운 TV홈쇼핑 한계를 넘기 위해 차별화된 검증 시스템을 마련했다.
29일 업계에 따르면 롯데홈쇼핑은 지난 17일 인터넷쇼핑몰 상품 상세 페이지에 업계 최초로 '품질 전문가 팁(TIP)' 서비스를 도입했다. 품질 전문가가 상품을 직접 검증·인증해 고객에게 소개하는 게 핵심이다. 상품별 담당 전문가의 프로필과 품질 소견, 활용 팁, 주의사항 등을 함께 안내한다.
롯데홈쇼핑은 지난 6월 '고객만족위원회'를 통해 50여명을 대상으로 상품평 개선에 대한 설문조사를 진행했다. 상품 정보 탐색 시 일반 소비자 리뷰보다 전문가 의견을 선호하는 비율이 80% 이상으로 나타났다. 이에 따라 40년 경력 패션 기술지도사, 국가기술 자격증 보유 품질 전문가 등 업계 최고 수준 인력이 직접 상품 정보를 전하는 '품질 전문가 TIP' 서비스를 개발했다.
상품 상세 페이지 상단에서 검수를 담당한 전문가 프로필 사진과 함께 품질 의견, 활용 팁, 주의사항 등을 제공한다. 패션은 디자인 세부사항과 사이즈 가이드를, 식품은 섭취 시 주의사항을, 명품과 뷰티는 정품 보증과 위조품 구별법을 각각 안내한다.
이번 서비스는 100여개 상품에 적용됐다. 패션·뷰티·식품 등 다양한 카테고리로 확대할 예정이다. 반품과 교환, 1대 1 문의 등 상담 영역에도 적용해 상품 선택부터 사후 관리까지 모든 쇼핑 과정에서 차별화된 서비스를 제공할 계획이다.
박선영 롯데홈쇼핑 고객만족부문장은 “고객에게 안심할 수 있는 쇼핑 환경을 제공하기 위해 품질 전문가 의견을 직접 소개하는 서비스를 도입했다”면서 “신뢰를 최우선 가치로 품질경영을 강화할 것”이라고 말했다.
롯데홈쇼핑은 업계 최고 수준 경력을 가진 전문 인력들을 중심으로 체계적인 품질관리 시스템을 구축했다. 품질경영 국제 표준인 'ISO 9001(품질경영시스템)' 심사위원을 비롯해 국가공인 자격을 보유한 전문 인력이 다수 활동 중이다. 특히 패션 분야는 해외 명품 브랜드 제조 경험을 보유한 40년 경력의 패션 기술지도사가 활동하고 있다. 의류·봉제 전문 인력도 기용하고 있다.
식품은 식품기술사, 위생사 등 관련 전문가들이 원재료 안전성과 위생관리 기준을 엄격하게 점검한다. 명품·잡화는 미국보석감정원(GIA) 감정사가 정품 여부를 확인한다. 뷰티는 맞춤형화장품조제관리사가 성분과 주의사항을 꼼꼼히 분석한다.
협력사 입점 절차, 사후 품질 관리를 실시간으로 지원하는 인공지능(AI) 품질보증(QA) 챗봇 '모니(Moni)'도 운영한다. 입점 서류, 준비 절차 등 홈쇼핑 입점에 필요한 문의 사항을 24시간 실시간으로 안내한다. 시험성적서 합격 여부 검토, 필수 제출서류 확인, 해외 문서 번역, 물류 현황 점검, 주문번호 조회 등 다양한 기능을 제공한다. 현재 월 1500건 이상 상담을 처리하고 있다.
향후 시험 성적서 자동 판독 기능을 도입해 법적 필수 서류 검증까지 자동화하는 등 AI를 활용한 차별화 서비스를 확대할 계획이다.
윤희석 기자 pioneer@etnews.com
