국가정보자원관리원 화재 여파가 이커머스 시장으로 번지고 있다.
30일 업계에 따르면 우체국 택배 마비에 따라 주문 처리가 지연된데다 송장 출력, 배송 추적 불능 등으로 판매자들이 직격탄을 맞았다. 지난 29일부터 우체국 서비스가 차례로 재개되면서 김치, 과일 등 신선식품 접수를 시작했지만, 현재 6월 22일~9월 26일 우편물 종적 조회는 어려운 상태다. 이커머스 업체들은 판매자 부담을 최소화하기 위한 지원책을 내놓았다.
이커머스에 입점한 판매자들은 송장 출력과 배송 추적이 안 돼 주문 처리가 늦어지면서 재고 관리와 신규 주문 대응에 어려움을 겪고 있다. 정산 지연으로 이어져 운영 자금이 묶일 우려도 커지고 있다. 특히 중소 판매자들은 대체 택배 비용 부담이 커지기 때문에 단기적으로 수익성 악화를 피하기 어렵다.
네이버 스마트스토어 판매자 가운데 우체국 택배 이용자들은 9월 30일 기준으로 송장 자체는 출력할 수 있는 상태다. 하지만 세부 정보가 우체국 시스템으로 전송되지 않기 때문에 실제 집화 여부를 영업소에 별도로 확인해야 한다. 배송 정보가 수신되지 않아 구매확정이 지연되면서 판매자에게 제공하는 '빠른 정산' 기능도 중단했다.
네이버는 판매자 피해를 최소화하기 위해 9월 30일부터 10월 13일까지 발송 지연에 따른 페널티 부과를 중단하기로 했다. 고객 불만(VOC)이 접수되면 보상 정책도 적용한다. 또, 9월 말 주문 건에 한해 배송 예정일을 10월로 자동 조정하는 등 판매자 불이익을 줄이는 데 주력하고 있다.
네이버 측은 “지난 9월 29일부터 (판매자가) 발송처리를 하지 못하더라도 'N판매자배송' 태그를 회수하거나 경고를 하는 등 패널티를 부여하지 않기로 했다”면서 “배송지연에 대한 구매자 불만(VoC) 접수 시 (네이버가) 배송지연 보상을 처리한다”고 전했다.
G마켓과 옥션도 대응책을 마련했다. 우체국 택배 반품 수거 지연에 따라 판매자와 고객 간 별도 협의 절차를 안내하며 불편 최소화에 나섰다. 또 발송 지연과 선송장 노출 제한 정책을 9월 30일부로 중단해 판매자 불이익을 줄였다.
윤희석 기자 pioneer@etnews.com
