LG유플러스가 IPTV, IoT 등 홈서비스와 관련된 설치, 사후관리 업무에 인공지능(AI) 비서를 도입해 직원들의 업무 효율을 높이고 있다.
'홈 서비스 AI 업무 비서'는 LG유플러스 홈 서비스의 기술, 상품 관련 400건 이상의 업무 매뉴얼을 학습해 표준화된 정보를 제공하는 플랫폼이다.
이 플랫폼은 LG유플러스의 통신 특화 소형언어모델인 익시젠(ixi-Gen)을 기반으로 개발돼 지난 7월부터 앱 형태로 현장에 도입됐다. 현재 LG유플러스의 홈 서비스 현장 직원들은 일 평균 2800건 이상 홈 서비스 AI 업무 비서를 사용하고 있다.
익시젠을 활용한 홈 서비스 AI 업무 비서는 단순 키워드 검색이 아닌 현장 직원이 대화로 업무 매뉴얼을 파악할 수 있는 강점이 있다. 대화로 해결 방법을 찾을 수 있어 직원의 의도를 빠르게 이해하고 명확한 답변을 제공한다.
앞으로도 LG유플러스는 홈 서비스에 활용 중인 AI 업무 비서를 개통 및 A/S 현황 데이터로 꾸준히 학습시킬 예정이다. 이를 바탕으로 장애 처리뿐만 아니라 현장에서 고객 맞춤형 상담 및 혜택 제공, 홈 서비스 조회 등 다양한 업무를 처리할 수 있도록 고도화할 방침이다.
윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 “LG유플러스의 AI 기술로 최고의 고객경험을 드리기 위해 고민한 끝에 현장에 도입하게 됐다”며 “앞으로도 고객 중심으로 고민해 LG유플러스 홈 서비스만의 고객 경험를 전달하기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.
박준호 기자 junho@etnews.com
