온라인 매출 비중 30%에 안착한 CJ올리브영이 플랫폼 신뢰도를 강화하기 위한 대대적인 정비에 나섰다. 온라인·모바일 플랫폼이 단순 상품 판매를 넘어 사용자간 정보를 주고받으며 소통하는 공간으로 진화하고 있기 때문이다. 강력한 가이드라인을 마련해 허위 리뷰를 근절하고 투명한 게시물 환경을 조성해 온라인 플랫폼의 질적 성장을 꾀한다.
8일 업계에 따르면 올리브영은 오는 25일부터 자사 온라인몰에서 '게시물 운영정책'을 본격 시행한다. 올리브영이 온라인 플랫폼 게시물 관련 정책을 마련한 것은 처음이다. 리뷰, Q&A, 커뮤니티 댓글 등 이용자가 작성하는 모든 콘텐츠에 대한 명확한 작성 원칙과 관리 기준을 제시하는 것이 핵심이다.
CJ올리브영 관계자는 “최근 고도화되고 있는 리뷰 조작 및 뒷광고 등으로부터 고객을 보호하기 위해 고객 정책 개정에 대해 안내했다”고 밝혔다.
우선 올리브영은 '진실성·정확성·투명성'을 기본 원칙으로 제시했다. 실제 구매·사용 경험에 기반한 리뷰만 허용하도록 명시했다. 특히 게시물 작성자가 경제적 이익이나 이해관계를 가진 경우 이를 반드시 표시하도록 했다. 체험단이나 광고성 콘텐츠 등을 원천적으로 차단하는 셈이다.
허위·과장 정보에 대한 대응 절차도 구체화했다. 이용자 신고가 접수되거나 정책 위반이 확인되면 삭제·차단 또는 임시조치를 취할 수 있다. 당사자 이의제기 절차와 재게시 요건도 명문화했다. 욕설·비방, 개인정보 침해, 자동화 수단을 활용한 대량 게시 등은 명확한 금지 항목으로 규정됐다. 최근 이커머스 업계의 고질적인 문제로 꼽히는 '가짜 리뷰'와 '역바이럴' 논란을 원천 차단하겠다는 의지로 풀이된다.
업계에서는 이번 정책을 '온라인 플랫폼 신뢰 강화 드라이브' 일환으로 보고 있다. 온오프라인 연계를 강화하는 O4O(Online for Offline) 전략이 고도화되면서 온라인 정보 품질이 오프라인 구매까지 영향을 미치기 때문이다. 실제로 올리브영은 스킨스캔(피부 진단) 등 매장 서비스와 온라인 데이터를 연동하는 서비스를 확대하고 있다.
이에 따라 지난해 3분기 온라인 매출 비중은 전년 동기 27.6%에서 30.0%로 상승하며 역대 최고 수준을 기록했다. 온라인 매출액 자체도 전년 대비 37% 급증하며 오프라인 성장세(22%)를 압도하고 있다. 같은 해 4분기 온라인 매출 비중은 30~35% 수준까지 오른 것으로 추산된다. 실제로 한 데이터 분석업체 자료에 따르면 올리브영 모바일 앱은 지난해 12월 처음으로 월간활성이용자(MAU) 1000만명을 돌파한 것으로 집계됐다.
CJ올리브영 관계자는 “앞으로 왜곡된 정보 없이 안심하고 구매 결정을 내릴 수 있는 온라인 서비스 환경을 구축할 계획”이라고 강조했다.
윤희석 기자 pioneer@etnews.com
