필리핀 정부가 한국인을 포함한 전 세계 관광객의 안전과 편의를 강화하기 위해 국가 차원의 통합 지원 시스템을 구축했다.
필리핀 관광청(DOT)은 12일 필리핀 관광 역사상 최초의 중앙 집중형 멀티 플랫폼 ‘관광객 지원 콜센터(Tourist Assistance Call Center)’를 공식 출범했다고 밝혔다. 특히 한국인 관광객 지원을 핵심 정책 과제로 삼고 한국어 전담 데스크를 별도로 운영한다는 점을 강조했다.
이번 24시간 관광객 지원 콜센터는 단순한 관광 정보 제공을 넘어, 현지에서 발생할 수 있는 각종 불편 사항과 긴급 상황에 대응하는 국가 차원의 컨트롤타워 역할을 수행한다. 언어 장벽과 안전 문제를 정부가 직접 해결하고 지원하는 체계를 마련했다는 설명이다.
한국 시장의 중요성을 고려해 콜센터는 공휴일을 포함해 연중무휴 24시간 운영된다. 전화는 물론 모바일, 이메일, 페이스북 메신저 등 한국인이 선호하는 다양한 디지털 플랫폼을 통해 실시간 상담을 지원한다.
또한 한국어 데스크 상담원 전원은 3개월간의 전문 관광 교육과 ‘필리핀 브랜드 서비스 엑설런스(FBSE)’ 과정을 이수해 전문성을 확보했다. 관광 정보 안내는 물론 다이빙 등 레저 스포츠 문의, 민원 처리, 긴급 상황 지원까지 폭넓은 서비스를 제공한다. 모든 상담 내역은 고객관계관리(CRM) 시스템을 통해 체계적으로 기록·관리된다.
이번 콜센터 출범은 필리핀 경제의 핵심 산업인 관광 부문을 강화하기 위한 정책의 일환이다. 이는 ‘국가 관광 개발 계획(NTDP, 2023년부터 2028년까지)’의 주요 목표인 ‘관광객 경험 향상’을 구체화한 모델로 평가된다.
필리핀 관광청은 “관광객 지원 콜센터는 대통령의 비전을 실현하는 첫걸음”이라며 “국가 기관과 지역 사무소, 지방 정부 간 협력을 통해 관광객이 필리핀 어디에 있든 즉각적인 도움을 받을 수 있는 통합 시스템을 완성했다”고 밝혔다. 이어 “여행자의 편의성이 모든 정책의 중심이 되어야 한다”며 “이번 콜센터 운영이 필리핀 관광의 신뢰도를 높이고, 산업 전반의 고용 창출에도 기여할 것으로 기대한다”고 덧붙였다.
필리핀 관광청은 이번 시스템 구축을 통해 한국인 관광객의 심리적 불안감을 해소하고, ‘재방문하고 싶은 국가’로서의 브랜드 이미지를 강화해 나간다는 계획이다.
박병창 기자 (park_life@etnews.com)