메르세데스-벤츠 공식 파트너 한성자동차가 고객센터에 인공지능 컨택센터(AICC) 기반 AI 상담 플랫폼을 구축, 고객 응대 전반을 지능형 상담 체계로 전환했다.
메르세데스-벤츠의 새로운 리테일 비즈니스 모델 '리테일 오브 더 퓨처(Retail of the Future, RoF)' 도입에 맞춰 AI를 활용한 상담 프로세스 고도화, 고객 응대 전문화 및 일관성 강화를 위한 조치다.
새롭게 도입된 AI 상담 체계에는 실시간 음성인식(STT)을 통한 상담 대화록 자동 생성, AI 기반 상담 요약 및 상담 유형 추천, 고객 감정 분석 기능 등이 적용됐다.
또, 고객 문의 데이터를 체계적으로 분석할 수 있는 기반도 마련했다. 이를 통해 상담 유형에 따라 보다 정교한 대응이 가능해졌으며, 상담사 간 안내 기준도 일관되게 유지될 수 있게 됐다.
또한 AI는 상담 내용을 자동으로 정리하고 핵심 사항을 요약해, 상담 이후에도 고객 문의가 정확하게 관리될 수 있도록 지원한다. 이를 통해 고객은 문의 사항이 누락되거나 전달 과정에서 오류가 발생하는 상황을 줄일 수 있으며, 후속 안내나 추가 응대 등을 빠르고 명확하게 받을 수 있다.
고객 입장에서는 대기 시간과 반복 설명의 부담이 줄어들고, 안정적이고 신뢰할 수 있는 상담 서비스를 경험하게 된다. 전문 상담사 입장에서도 고객에 대한 이해도를 높여 고객별 맞춤형 상담을 가능케 하고, 업무 효율성을 높여 보다 많은 고객 케어에 집중할 수 있게 됐다.
한성자동차는 향후에도 다양한 AI 시스템을 도입해 고객 상담을 더욱 고도화해 나갈 예정이다.
김마르코 한성자동차 대표는 “AI 상담 체계 도입을 통해 고객 문의에 보다 신속하고 일관된 대응이 가능한 환경을 구축했다”며 “앞으로도 AI 기반 고객 서비스 고도화를 지속 추진해 고객 경험을 한층 강화해 나갈 것”이라고 밝혔다.
함봉균 기자 hbkone@etnews.com
