한촌설렁탕이 외부 솔루션 없이 POS와 직접 연동한 자체 고객관리(CRM) 프로그램을 개발했다고 29일 밝혔다.
그동안 외식업 CRM은 외부 플랫폼 중심으로 운영됐다. 이에 따라 고객 데이터가 플랫폼에 귀속되고, 매장 POS나 손익 데이터와 분리되는 구조적 한계가 있었다. 한촌설렁탕은 자체 CRM으로 고객 데이터 주권을 점주가 직접 확보하는 방식을 도입했다.
이번 CRM은 점주 전용 인공지능(AI) 비서 애플리케이션(앱) '한큐(Han-Q)'에 연동돼 고객 분류부터 쿠폰 발행, 사용 반응 확인까지 하나의 흐름으로 관리할 수 있도록 설계됐다. 결제 이력과 방문 빈도를 기반으로 고객을 신규·재방문·일반·단골·VIP 5단계로 구분한다. 단계별 맞춤 혜택 제공이 가능하다.
점주는 앱을 통해 신규 고객 가입 수, 단골 방문 현황, 쿠폰 사용률 등을 한 번에 확인할 수 있다. 고객 응대와 데이터 관리가 분리됐던 기존 구조에서 벗어나, 점주가 직접 데이터를 기반으로 운영 판단을 내릴 수 있는 체계로 전환된 것이다.
한촌설렁탕은 약 3주일간 4개 직영점 매장에서 테스트를 진행했다. 해당 기간 누적 가입자 수는 3200명을 기록했다. 가입 쿠폰 사용률은 12%로 나타났다. 보완사항을 반영해 5월 초 가맹점 적용을 검토 중이다.
한촌설렁탕 관계자는 “고객 데이터가 점주 손에 있어야 단골 고객 관리와 재방문 관리 등 실질적인 고객관리가 가능하다”면서 “점주가 매장 운영에서 직접 보고 활용할 수 있도록 기능을 고도화해 나갈 계획”이라고 말했다.
윤희석 기자 pioneer@etnews.com
