LG유플러스는 홈 개통과 A/S 서비스의 비대면 처리 범위를 넓히면서 월 평균 6만건 이상을 방문 없이 처리하고 있다고 10일 밝혔다. 이는 전체 단말 회수와 상품변경 개통 물량의 54% 수준이다.
비대면 처리 확대는 해지 고객 단말 회수와 셀프 개통을 중심으로 진행됐다. 기존에는 홈매니저가 직접 방문해 처리했지만, 최근에는 고객이 원하는 장소로 회수 주소를 넓히고 전용 포장 박스를 제공하는 방식으로 바뀌었다. 편의점 택배도 추가했다. 이에 따라 해지 단말 비대면 회수는 2024년 월 평균 1만9000여건에서 2025년 3만6000여건, 올해는 4만3000여건 수준으로 늘었다.
셀프 개통도 확대됐다. 공유기, 셋톱박스, AI 스피커 등 자가 설치가 가능한 단말을 늘리고 홈페이지 설치 콘텐츠와 안내 리플렛을 제공한 결과, 셀프 개통 건수는 월 평균 3000여건에서 지난해 1만3000여건, 올해는 2만건 이상으로 증가했다.
LG유플러스는 올해부터 단순 A/S에도 비대면 방식을 도입했다. 고객이 고장 원인을 명확히 인지했거나 고객센터 상담을 통해 단말 고장이 확인된 경우 비대면으로 처리한다. 원인이 불명확한 장애는 기존처럼 방문 A/S로 대응한다.
윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 “고객이 시간을 내어 방문을 기다려야 하는 구조에서 벗어나, 필요한 서비스를 원하는 방식으로 선택할 수 있도록 비대면 서비스를 확대하고 있다”며 “앞으로도 고객 불편을 줄이고 이용 편의를 높이는 방향으로 홈 서비스 운영 방식을 지속적으로 개선해 나가겠다”고 말했다.
남궁경 기자 nkk@etnews.com
