SK텔레콤 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 한국서비스품질지수(KSQI) 2026년 콜센터 부문에서 14년 연속 우수콜센터로 선정됐다.
SK텔레콤은 올해 KSQI 콜센터 부문에서 상담 태도와 맞이·종료 응대, 업무 처리 부문 등에서 높은 점수를 받았다고 27일 밝혔다. 한국서비스품질지수는 국내 주요 산업 콜센터의 응대 전문성과 정확성, 문제 해결 역량 등을 평가하는 지표다.
SK텔레콤은 인공지능 기반 고객센터(AICC) 고도화를 통해 상담 품질을 높였다고 설명했다. 현재 전 고객센터에 AICC를 도입해 AI 챗봇과 콜봇으로 24시간 상담을 운영하고 있다. 상담 중에는 'AI 실시간 어시스턴트'가 고객 의견을 분석해 상담사를 지원하고, 상담 이후에는 AI가 상담 내용을 자동 분류·요약해 다음 상담에 활용할 수 있도록 돕는다.
회사 측은 “AI 기반 상담 요약과 답변 추천, 고객 감정 분석 기능으로 상담 정확도와 신뢰도를 높이고, 반복 업무를 줄여 상담사가 고객 응대에 집중할 수 있는 환경을 만들고 있다”고 밝혔다.
이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “14년 연속 우수콜센터 선정은 1:1 맞춤형 상담을 통해 고객 신뢰 강화에 힘써온 결과”라며 “앞으로도 AICC를 지속 고도화하여 정교한 맞춤형 서비스를 제공하고 공감 중심의 세심한 응대를 통해 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 서비스로 진화해 나갈 것”이라고 말했다.
남궁경 기자 nkk@etnews.com
