CJ올리브영이 미국 전용 온라인몰에서 상품 다양성과 멤버십 혜택 등에 대한 현지 소비자 반응을 소화하기 위해 발 빠른 대응에 나섰다. 멤버십 등급 개편과 자외선 차단제(SPF) 등 일부 품목 판매 제한 이슈에 대해서는 일주일도 안돼 즉각적인 해명과 개선책을 내놓았다.
올리브영의 미국 온라인몰 '올리브영 US'는 4일 공식 사회관계망서비스(SNS) 계정에 이 같은 내용을 담은 고객 커뮤니티 대상 안내문을 게재했다. 지난달 말 플랫폼 론칭 직후 쏟아진 현지 고객 반응을 취합, 신속하게 직접 소통에 나섰다.
올리브영 US 오픈은 이후 미국 현지 소비자들로부터 기존 글로벌몰과 비교해 멤버십과 상품군, 프로모션 혜택 등이 달라졌다는 의견이 받은 것으로 알려졌다.
이에 대해 올리브영 US는 “고객 피드백을 신중하게 검토하고 있다”면서 “제기된 우려를 해결하고 경험을 더욱 향상하는 방안을을 적극적으로 마련 중”이라고 설명했다.
K-뷰티 주력 상품 중 하나인 선크림(자외선 차단제)의 판매 제한 및 성분 변경에 대한 현지 소비자들의 궁금증도 적극적으로 해소했다. 미국 식품의약국(FDA)이 자외선 차단제를 일반 화장품이 아닌 일반의약품(OTC)으로 분류해 엄격하게 규제하고 있는 현지 사정을 상세히 설명했다.
올리브영 US는 “올리브영 스토어 및 온라인 채널을 통해 판매되는 모든 제품은 미국 규정 및 FDA 요구 사항을 준수해야 하며, 이는 주로 SPF 성분이 포함된 제품에 영향을 미친다”고 명확히 했다. 다만 “그 외 다른 모든 제품의 성분과 제형은 고객들이 알고 사랑하는 올리브영 제품과 일치한다”고 선을 그었다.
이와 더불어 론칭 초기 상품 다양성 부족에 대한 아쉬움을 달래기 위해 미국 커뮤니티에 특화된 프로모션과 상품군 확대 계획도 꺼내 들었다. 회사 측은 “미국 고객들을 위해 다양한 프로모션과 독점 혜택, 협업 프로그램, 특별 이벤트를 준비하고 있다”면서 “고객들이 보다 많은 혜택을 누리고 새로운 제품을 발견할 기회를 확대할 계획”이라고 밝혔다.
한편 업계에서는 올리브영의 이번 조치를 미국 시장 내 충성 고객층을 록인 효과를 강화해 서비스 안정화 속도를 높이는 전략으로 보고 있다. 미국 소비자들의 반응을 실시간으로 수집하고 이를 실제로 사업 운영에 반영하겠다는 의지를 공개적으로 드러냈기 때문이다.
올리브영 US는 안내문에서 “고객 경험은 우리의 최우선 과제”라면서 “정확한 정보를 제공하고 고객 의견에 귀 기울이며 미국 내 올리브영 경험을 지속적으로 개선해 나가겠다”고 강조했다.
윤희석 기자 pioneer@etnews.com
