호텔업계가 모바일·홈페이지 서비스를 고도화하며 디지털 채널로 고객 유입을 끌어 올리고 있다. 온라인 여행 플랫폼(OTA)에 수수료와 고객 정보를 내주는 대신, 자체 플랫폼으로 고객을 모으기 위한 디지털 전략을 강화하는 추세다.
13일 유통업계에 따르면 롯데호텔앤리조트는 이날 호텔과 리조트로 나뉘어 있던 홈페이지를 통합했다. 단일 채널을 구축해 고객 이용 편의성을 높이고, 디지털 고객 경험을 강화하는 차원이다.
홈페이지 통합으로 호텔과 리조트 객실과 프로모션, 혜택 등을 한 곳에서 확인하고 예약할 수 있게 됐다. 롯데호텔 리워즈 회원 380만명과 리조트통합멤버십 회원 90만명을 통합해, 회원들은 하나의 계정으로 예약부터 회원 정보 관리, 멤버십 리워즈 포인트까지 간편하게 관리할 수 있게 됐다.
롯데호텔은 디지털 서비스를 확대하는 데 힘을 쏟고 있다. 지난해 공식 홈페이지를 전면 개편해 콘텐츠와 이용 환경을 개선하며, 통합 디지털 이용 환경을 구축했다. 고객 경험 분석을 위한 '고객 데이터 플랫폼(CDP)'와 데이터 기반 개인화 운영을 지속 확대 중이다.
최근 호텔업계에서는 자체 홈페이지·애플리케이션(앱) 개편 움직임에 속도가 나고 있다. 디지털전환(DX)·인공지능(AI) 활용 등을 통한 고객 유치와 데이터 확보가 맞춤형 고객 경험 고도화에 밑바탕이 되기 때문이다.
호텔신라는 이달 초 공식 홈페이지와 모바일 앱을 전면 개편했다. 예약·결제·여행 정보 탐색을 하나로 연결하고, 통합 예약바와 가격 캘린더, 사전 결제 기능으로 예약 동선을 줄였다. 숙박을 넘어 지역 명소·체험을 묶은 '경험' 코너도 새로 넣었다. 유료 멤버십 '신라에스(Shilla S)'는 2개에서 3개 등급으로 세분화했다. 공식 채널 경쟁력을 강화해 고객 편의성과 경험을 고도화하려는 취지다.
워커힐 호텔앤리조트는 적극적으로 AI를 도입 중이다. 모기업 SK네트웍스가 'AI 컴퍼니' 전환을 내건 가운데, 지난해부터 다국어 예약·안내를 돕는 'AI 가이드'를 운영하고 있다. 올해는 취향을 분석해 와인을 골라주는 'AI 소믈리에'도 들였다. 객실·식음 데이터를 자연어로 조회하는 내부 시스템 'WISE'를 2.0으로 고도화해 내·외부 데이터를 통합하고, AI 가이드를 예약까지 가능하도록 하는 종합 에이전트로 고도화할 계획이다.
호텔업계 관계자는 “단순 예약 채널이 아닌 고객 경험을 고도화할 수 있는 플랫폼으로 진화하기 위해 디지털 전략을 강화하고 있다”라면서 “차별화된 고객 편의성과 서비스 경쟁력을 확보할 수 있도록 적극적인 AX·DX를 추진할 것”이라고 말했다.
정다은 기자 dandan@etnews.com
