라이나생명보험이 소비자보호 중심 조직문화 확산을 위해 임직원 참여형 '고객중심경영 활동'을 강화한다고 27일 밝혔다.
고객중심경영활동은 임직원이 소비자보호를 업무속에서 직접 실천하는 사내 프로그램이다. 라이나생명은 이를 전 임직원 성과평가에 반영해 운영하고 있다. 올해부터는 활동의 무게중심을 인식 제고에서 실질적 변화로 옮겼다. 임직원이 고객의 입장에서 직접 경험하고, 그 과정에서 개선 과제를 발굴하는 방식으로 운영 방향을 확대했다.
주요 활동은 다섯 가지다. '고객 시선 점검'은 임직원이 보험 청약·보험금 청구 등을 고객으로서 직접 경험하며 개선 아이디어를 발굴한다. '고객의 소리 청취'는 실제 민원 녹취를 팀 전체가 함께 들으며 고객 관점을 공유하고 개선가능한 해결책을 모색한다.
또 소비자 피해 및 민원 위험 요소를 사전에 예방하고자 사내 소비자보호 관련 협의회에 일반 임직원이 직접 참관하는 '임직원 참관인 제도'를 운영한다. 이 밖에 청소년 금융교육 강사로 나서는 '1사1교 금융강사', 고객 편의를 높이는 아이디어를 제안하는 '임직원 제도개선'도 함께 운영된다. 전 임직원은 이 중 하나 이상에 참여해야 하며, 결과는 성과평가에 반영된다.
이러한 노력으로 지난 4월 금융감독원에서 발표한 금융소비자보호 거버넌스 모범관행 도입 이행현황 점검에서 성과보상체계 반영 우수사례로 선정되기도 했다.
김민아 라이나생명 소비자보호정책팀 부장은 “고객이 실제로 겪는 불편함을 임직원 스스로 체감해야 진짜 변화가 가능하다고 생각한다”며 “앞으로도 형식에 머물지 않고 고객 경험을 실질적으로 개선하는 소비자보호 문화를 만들어 가겠다”고 말했다.
박진혁 기자 spark@etnews.com
