KT가 약 400억원 규모의 NH농협은행 차세대 인공지능 컨택센터(AICC) 구축 사업을 완료했다. AI가 직접 처리하는 상담 업무를 기존 45개에서 180개로 늘리고 상담 채널과 고객 데이터를 통합 관리할 수 있는 체계를 구축했다.
KT는 전국 농협은행과 상호금융의 상담 시스템을 AI 기반으로 전환하는 NH농협은행 차세대 AICC 구축을 완료했다고 10일 밝혔다.
KT는 AI 콜봇을 NH농협은행 핵심 업무 시스템과 연동해 고객·계좌 정보 조회부터 실제 업무 처리까지 가능하도록 했다. 상담사 연결 없이 AI가 처리할 수 있는 업무는 기존 45개에서 180개로 4배 늘었다. 음성인식(STT) 정확도도 약 90%에서 97% 수준으로 높였다.
이를 통해 고객 대기시간과 상담 처리시간은 기존 대비 약 20% 단축됐다. AI가 반복적인 상담 업무를 처리하면서 상담사의 업무 부담도 줄였다.
화상상담과 채팅, 이메일 등 여러 상담 채널을 한 곳에서 관리하는 AICC 운영 포털도 구축했다. 기존에 분산돼 있던 고객 정보와 상담 이력을 통합해 상담사가 이전 상담 내용을 확인하고 연속성 있게 고객을 응대할 수 있도록 했다. 축적된 상담 데이터를 고객 의견 분석과 서비스 개선에 활용할 수 있는 기반도 마련했다.
KT는 NH농협은행이 보유한 대규모 데이터를 신규 통합 플랫폼으로 이관하고 AI 상담 서비스와 운영 환경을 구축했다. 양사는 향후 AI 콜봇과 생성형 AI 기반 상담 지원 기능을 확대하고, 상담 데이터를 활용한 맞춤형 고객 관리 체계도 고도화할 계획이다.
홍해천 KT AX사업부문 AX제안/이행본부장 상무는 “KT는 축적된 금융 AX 수행 경험과 AICC 기술 역량을 바탕으로 고객과 상담사 모두의 경험을 혁신하고, 금융권 AI 상담을 선도할 수 있는 AICC 모델로 발전시켜 나가겠다”고 말했다.
남궁경 기자 nkk@etnews.com
