삼성전자가 직영 오프라인 유통 채널 '삼성스토어'에 분야별 전문 상담 매니저 제도를 도입한다. 가전 구매 무게중심이 온라인으로 빠르게 이동하는 가운데 오프라인 매장 가치를 대면 상담으로 되살리려는 전략으로 풀이된다.
삼성전자는 이달 삼성스토어에서 소비자가 상황에 맞는 매니저를 선택·예약할 수 있는 '매니저 상담 예약 서비스'를 선보였다. 이사전문가, 혼수전문가, 구독전문가, 시스템에어컨전문가, 갤럭시전문가, IT전문가 등으로 나눠 전문 매니저 상담을 운영한다.
기존에는 매장을 방문해도 어떤 직원이 자신의 상황에 맞는 전문성을 갖췄는 지 알기 어려웠다.
하지만 전문 상담 매니저 제도 도입으로 이사나 결혼을 앞두고 가전을 한 번에 구매해야 하는 소비자는 이사전문가나 혼수전문가를 지명하는 등, 상담 유형별로 매니저를 세분화해 선택하고 사전 예약이 가능해졌다.
예약은 삼성스토어 홈페이지나 애플리케이션에서 할 수 있고, 지인 추천이나 온라인 후기를 통해 특정 매니저를 지명하는 것도 가능하다.
삼성전자 관계자는 “가전 구매시 고객 필요에 맞는 전문 매니저를 통한 맞춤형 서비스를 제공하는 취지”라고 설명했다.
가전 구매는 중심은 온라인으로 옮겨가고 있다. 매장에서 실물을 확인한 뒤 온라인으로 최종 구매하는 소비 패턴이 자리 잡으면서 가전 매장 역할도 판매보다 전시와 체험으로 옮겨가는 추세다.
통계청에 따르면 5월 가전·전자 온라인 거래액은 1조5640억원을 기록했다. 통계 작성이 시작된 2020년 이후 5월 기준 처음으로 1조5000억원을 넘어섰다. 월별 거래액으로는 역대 4위에 해당하는 규모다.
이같은 흐름이 이어지면 올해 연간 가전·전자 온라인 거래액은 16조5000억원 안팎으로 늘어 역대 최고치인 2024년 16조3800억원을 넘어설 전망이다.
가전업계 관계자는 “가전 매장이 단순 전시를 넘어 대면 중심 전문 상담과 맞춤형 경험을 제공함으로써 차별화된 경쟁력을 강화하는 것”이라면서 “온라인 구매보다 깊은 심층 상담을 통해 오프라인 매장 고유 가치를 키울 수 있다”고 말했다.
김시소 기자 siso@etnews.com
