정부가 인공지능(AI) 기술을 접목해 공공 민원 행정을 단순 안내·종결 중심에서 실질적인 문제 해결 중심으로 전면 전환한다.
국무조정실과 국무총리비서실은 25일 정부세종청사 대강당에서 전국 중앙부처, 지방자치단체, 교육청의 민원 담당 공무원 200명이 참석한 가운데 '민원행정 혁신을 위한 공공AX(AI 전환) 포럼'을 개최했다.
포럼은 현장 공무원이 직접 개발한 'AI 민원서포터'의 전국 확산 방안을 공유하고, 복합 민원을 신속하게 해결하는 공공AX 생태계를 구축하기 위해 마련됐다.
포럼에서 소개된 'AI 민원서포터'는 별도의 개발 예산 없이 현장 공무원의 아이디어로 설계된 PC 기반 행정망 내부 프로그램이다. 방대한 민원 내용을 150자·350자·500자로 핵심만 요약하고, 관련 법령과 답변안, 이송문 초안을 자동으로 제시해 담당자의 검토 시간을 대폭 줄여준다. 특히 엑셀 대량 분석은 물론 우편·이메일 문서 분석, AI 인식이 어려운 HWP 비표준 파일의 HWPX 자동 변환 기능까지 지원해 업무 효율성을 높였다.
총리실은 부처 간 칸막이로 얽힌 장기 미해결 민원을 외부 전문가·시민의 시각에서 재검토하는 '민원합리성 검토위원회'를 통해 14건의 난제를 해결한 성과도 발표했다. 정부는 향후 행정심판 청구 답변서 작성 지원, 판례·행정심판례 연계 분석 고도화, 두 개의 AI가 상호 토론하며 해법을 도출하는 'AI-Debate' 기능까지 도입해 지원 체계를 한층 강화할 방침이다. 다만 복합적인 민원의 맥락을 살피고 최종 결정을 내리는 책임은 공무원이 직접 맡는다는 원칙을 명확히 했다.
채이배 국무총리비서실장은 “공공AX의 진정한 목적은 인력을 감축하는 것이 아니라, 공무원에게 국민의 목소리를 더 깊이 경청하고 근본적인 해결책을 찾을 시간을 돌려주는 데 있다”며 “현장의 혁신이 국민이 체감할 수 있는 민생 변화로 이어지도록 적극 뒷받침하겠다”고 했다.
안영국 기자 ang@etnews.com
