인공지능(AI) 기술의 확산으로 영국의 지방 자치 단체와 학교, 공공기관들이 AI로 작성된 대량의 민원 처리에 시달리며 행정 부담을 호소하고 있다고 24일(현지시간) BBC가 전했다.
최근 영국에서는 챗봇을 활용해 복잡한 논증을 제시하고, 각종 규정이나 법률 조항을 무분별하게 인용하여 수십 페이지 분량의 문서를 작성하는 사례가 급증하면서 공공 부문의 업무량이 위험 수준에 도달했다.
현장에서는 과거 쓰레기통이 비워지지 않았다는 이유로 A4 용지 한 장이면 충분했던 단순 민원이 AI를 거치면서 각종 판례와 법률 조항이 빽빽하게 인용된 19~27페이지 분량의 거대한 문서로 변모하는 상황이 벌어지고 있다.
소셜 미디어상에서도 주차 위반 딱지 이의 신청이나 복지 혜택 판정 항소 등에 AI를 활용하는 사례가 퍼지고 있다.
업무를 저해하는 방대한 양뿐만 아니라, 민원에 잘못된 법률 조항을 인용하거나 오류를 포함하는 경우가 많아, 공무원들이 이를 일일이 확인하고 법률 자문을 구하는 과정에서 비용과 시간 소요가 늘어나고 있다.
지방 정부 변호사 협회는 급증하는 민원을 감당하려면 처리 인력을 현재의 두 배로 늘려야 할 상황이라고 분석하며, 작성 제한 양식을 도입하는 등 대안 마련의 필요성을 제안했다.
학교 현장과 정보공개(FOI) 처리 부서 역시 사정은 마찬가지다. 학교 지도자 협회에 따르면 학부모들이 AI를 활용해 장문의 불만 사항을 여러 건 제기하면서 교직원들의 업무 부담이 극심해지고 있다. 영국 정보 감독청(ICO)과 전국 데이터 보호 책임자 협회 또한 AI 기반 정보공개 청구가 급증함에 따라 잘못된 법률 인용과 복잡해진 요청 내용으로 인해 불필요한 '숨겨진 업무량'이 생성되어 행정 처리가 지연되고 있다고 경고했다.
다만 AI 활용이 글쓰기에 어려움을 겪는 신경다양인이나 사회적 약자의 정당한 권리 행사를 돕는다는 긍정적인 평가도 공존한다. 직접 대면이나 전화 통화 대신 이메일 소통으로 전환되는 과정에서 소외되었던 이들이 자신의 의견을 전달할 유용한 도구가 된다는 이유다.
이에 따라 일부 공공기관과 기업에서는 수십 페이지에 달하는 AI 민원글을 요약하고 답변을 작성하는 데 맞불 형태로 AI를 적극 도입하거나, 학부모 및 주민들과 직접 대면하여 대화하는 옛 소통 방식을 회복하는 등 다양한 해결책을 모색하고 있다.
서희원 기자 shw@etnews.com
