삼성화재는 소비자보호 인식 제고를 위해 영업 현장을 대상으로 '완전판매 행사'를 진행한다고 10일 밝혔다.
'완전판매 행사'는 보험 판매 과정에서 반드시 준수해야 하는 약관 전달, 주요 내용 설명 등 소비자보호 관련 사항을 영업조직이 다시 한번 점검할 수 있도록 기획된 프로그램이다. 삼성화재는 AI를 활용해 제작한 만화와 노래를 배포하고 퀴즈 이벤트를 진행하는 등 임직원들이 쉽고 재미있게 소비자보호 수칙을 학습할 수 있도록 구성했다.
특히 완전판매 관련 핵심 내용을 담은 '완판Song'을 제작해 영업 현장 관심과 참여를 높이고, 소비자보호 준수사항을 자연스럽게 익힐 수 있도록 돕고 있다. 이번 행사를 통해 영업조직이 소비자보호 관점에서 판매 프로세스를 보다 면밀히 점검하고, 계약 체결 과정에서 발생할 수 있는 불완전판매 및 소비자 불만을 사전에 예방할 수 있을 것으로 기대된다.
이를 통해 소비자와 접하는 전 조직을 아우르는 고객중심 경영 실천 체계를 완성하게 됐다. 삼성화재는 소비자보호 문화 안정적인 정착을 위해 다양한 자체 프로그램도 지속적으로 전개하고 있다.
대표적으로 소비자 의견을 직접 청취하는 '고객패널' 제도를 작년부터는 매월 진행하고 있으며, 지난 8월 제39기 고객패널 발대식을 개최했다. 이번 고객패널은 보험의 핵심 서비스인 보상 업무부터 고객이 일상에서 경험하는 다양한 부가서비스까지 직접 체험하고 실질적인 개선 의견을 제안할 예정이다.
삼성화재는 소비자보호 활동 중심을 '사후 대응'에서 '사전 예방'으로 확대하고 있다. 소비자보호 부서가 상품 개발 단계부터 참여해 상품 구조와 약관 문구, 계약 관련 서류, 보상 지침 등을 검토하고 있으며, 소비자 불편이나 민원 발생 가능성이 있는 사항에 대해서는 관련 부서와 함께 선제적인 개선방안을 마련하고 있다.
판매 중인 상품에 대해서도 소비자 불만 증가 등 이상징후가 발생할 경우 신속하게 대응할 수 있도록 판매 중지 기준과 절차를 명확히 마련해 운영하고 있다. 업무 과정에서 반복적으로 발생하는 불만 가운데 예방이 가능한 사항은 시스템과 프로세스를 개선해 근본적으로 해소하기 위한 노력도 지속하고 있다.
삼성화재 관계자는 “고객 불편이 발생하기 전에 미리 우려되는 사항을 발견하고 이를 개선하는 예방 조치 중요성을 강조하고 있다”며 “상품 개발부터 판매, 보상에 이르는 전 과정에서 고객 중심의 소비자보호 활동을 지속적으로 강화해 나갈 것”이라 말했다.
박진혁 기자 spark@etnews.com
