지난 9일 서울 코엑스에서 개최된 'AICC & CX Insight 2026' 컨퍼런스에서 AI 전문기업 다이퀘스트의 신동화 상무이사가 강연자로 나서 차세대 지능형 AICC(인공지능 컨택센터) 구축을 위한 '3대 변화와 4대 전략'을 전격 발표했다. 신동화 상무는 발표를 시작하며 현재 기업 컨택센터가 직면한 3가지 핵심 단절 문제를 지적했다.
신동화 상무는 “고객은 상담 채널이 바뀔 때마다 같은 말을 반복하고, 상담사는 고객의 상황을 처음부터 다시 파악해야 하며, 운영자는 상담 과정의 문제를 확인하고도 무엇을 변경해야 할지 알기 어려운 것이 현실”이라며, “이러한 단절을 해소하고 고객, 상담사, 운영자 모두가 실질적인 가치를 체감할 수 있는 AICC로 전환해야 한다”고 강조했다.
다이퀘스트는 이러한 문제 해결을 위해 △어떤 채널에서든 이어지는 상담 경험(고객) △AI 기반 고객 상황 이해를 통한 즉시 최적 응대(상담사) △실질적 인사이트 바탕의 운영 체계 지속 개선(운영자)을 지능형 AICC의 '3대 변화'로 제시했다. 이를 실현하기 위한 '4대 전략'도 구체적으로 공개됐다.
첫 번째 전략은 '슈퍼 상담 에이전트 구현'이다. 상담 채널을 하나로 통합해 고객이 챗봇, 콜봇, 앱, 영업점 등 어느 채널로 문의하더라도 이전 상담의 맥락과 진행 상태를 유지하도록 한다. 또한 멀티 에이전트 오케스트레이션을 통해 상담의 완결성을 높이고 스스로 처리가 마무리되는 '셀프 클로징'을 확대한다.
두 번째 전략은 'AI 기반 상담사 역량 강화'다. 실시간 AI 상담 지원 시스템을 통해 상담사에게 개인화된 지식과 맞춤형 스크립트를 추천하며, 신입 상담사의 온보딩 기간을 최대 67% 단축하고 전반적인 응대 품질을 상향 평준화한다. 더불어 개인별 약점을 객관적으로 진단하고 맞춤 롤플레잉 교육을 제공하는 셀프 코칭 시스템도 함께 구축한다.
세 번째 전략은 '실질적인 비즈니스 인사이트 제공'이다. 단순 집계형 지표 제공에서 벗어나 AI가 통계의 원인과 해결책까지 자동 분석해 제시하는 핵심 지표 대시보드를 구현한다. 키워드 단어 단위 분석이 아닌 전후 문맥 기반의 불만 및 이슈 분석을 실행하며, 사용자 목적에 맞는 맞춤형 보고서를 자동 생성해 신속한 의사결정을 돕는다.
네 번째 전략은 '지속 가능한 AI 운영·개선 체계 구축'이다. 신규·변경 지식을 한 곳에서 수정하면 모든 채널에 일관되게 반영되는 '지식 통합 관리 체계'를 마련해 안내 오류를 차단한다. 아울러 수집, 정제, 학습, 검증, 배포에 이르는 전 과정을 자동화하는 'AIOps' 운영체계를 도입하여 쓸수록 성능이 지속적으로 향상되는 AI 운영 구조를 완성한다.
다이퀘스트 신동화 상무는 “미래의 AICC는 단순한 자동화를 넘어 고객과 상담사, 운영자 간의 단절을 없애고 고도화된 AI 에이전트가 협업하는 구조로 진화해야 한다”며 “이번에 제시한 3대 변화와 4대 전략을 통해 기업들이 실질적인 비즈니스 성과와 높은 CX(고객경험) 혁신을 이룰 수 있도록 적극 지원할 것”이라고 밝혔다.
임민지 기자 minzi56@etnews.com