어도비가 영국 히드로공항과 파트너십을 확대하고 인공지능(AI) 기반 개인화 서비스와 디지털 고객경험(CX)을 혁신한다.
양사는 어도비 에이전틱 AI와 고객 경험 오케스트레이션 기술을 활용해 연간 8450만명 이상 히드로공항 이용객에 맞춤형 정보와 서비스를 제공한다. AI 검색 환경에서 공항 관련 정보 접근성과 정확성을 높이는 데 주력한다.
히드로공항은 연간 5000만명 이상 방문하는 공식 웹사이트에 '어도비 CX 엔터프라이즈'를 도입하기로 했다. 고객 유입과 참여부터 구매 전환, 장기적인 충성도 확보까지 고객 생애주기 전반을 지원한다.
승객 상황과 필요에 맞춰 콘텐츠를 제공하고 AI 검색에서 히드로공항 관련 정보 노출과 정확성을 높이는 어도비 '익스피리언스 매니저'와 '브랜드 비저빌리티'도 활용한다.
특히 오픈AI 챗GPT, 구글 제미나이, 마이크로소프트(MS) 코파일럿, 퍼플렉시티 등 주요 AI 플랫폼에서 히드로공항 공식 콘텐츠와 정보를 쉽게 검색·활용할 수 있게 협력한다.
어도비 조사에 따르면 이용자 4명 중 1명은 여행 관련 의사결정 과정에서 AI 플랫폼을 주요 정보 확인 루트로 활용하고 있다. 양사는 이러한 변화에 대응해 AI 검색에서 히드로공항 브랜드와 콘텐츠가 어떻게 인용·노출되는지 추적하고 정보 접근성이 부족한 영역은 개선할 예정이다.
스티븐 글랜필드 히드로공항 디지털 부문 총괄은 “승객이 히드로공항 웹사이트를 방문하거나 거대언어모델(LLM)에 질문할 때 필요한 정보를 정확하게 얻을 수 있도록 어도비와 협업하겠다”고 전했다.
네이선 핸콕 어도비 영국·아일랜드·중동·아프리카 담당 부사장은 “여행을 준비할 때 AI부터 찾는 사람들이 늘어난 만큼 히드로공항 콘텐츠가 AI 검색에서 잘 노출되고 정확한 정보를 제공하도록 지원할 것”이라고 말했다.
한편 어도비는 챗GPT에서 사진·영상 편집부터 디자인·문서 제작까지 대화를 통해 AI가 대신 처리해주는 통합 플러그인을 제공하고 있다. 앤트로픽 클로드와 세일즈포스 슬랙, MS 코파일럿 등에서도 자사 도구를 지원한다.
박종진 기자 truth@etnews.com
