신한은행이 콜센터와 전국 800여 지점의 IP전화망을 통합하는 작업을 추진한다.
국내에서 처음으로 콜센터와 지점이 동일한 고객정보를 공유, 동일한 상담을 제공하는 서비스가 등장, 관련업계에 적지 않은 영향을 줄 전망이다.
6일 관련업계에 따르면 신한은행은 45억원을 투입, 어바이어 기반의 콜센터와 시스코 기반의 영업점의 IP 전화망을 연동하는 ‘콜센터 혁신프로젝트(CCI)’에 돌입한다. 신한은행은 이 작업을 오는 6월까지 완료할 예정이다.
신한은행은 전국 800개 영업점으로 들어오는 전화를 콜센터로 집중화해 처리하고 영업점과의 연결이 필요할 경우 전화를 고객의 정보와 함께 영업점 직원의 단말기에 실시간으로 전송할 방침이다.
이를 통해 영업점 전화 업무를 최대 83%를 감소시키고 업무 집중도 개선을 통한 영업력을 강화한다는 게 신한은행의 방침이다.
프로젝트실무 추진업체 브리지텍은 “상담고객의 불만을 완화하고 전화를 통해 대부분의 상품서비스에 대한 상담이 장소 구애 없이 가능해진다”며 “영업 정보가 체계적으로 축적된 지식 관리 시스템이 구축돼 전반적인 상담역량이 높아질 것”이라고 설명했다.
특히 이번 프로젝트는 제1금융권에서는 처음 시도되는 작업으로 결과에 따라 관련 금융업계의 콜센터 혁신작업에도 상당한 영향을 줄 것이라고 브리지텍은 덧붙였다.
윤대원기자@전자신문, yun1972@
