소셜커머스 티몬이 `반품 수거 접수 대행` 서비스를 도입했다. 그동안 판매자가 고객 반품 요청을 일일이 택배사에 접수해야 했던 번거로움을 줄여 쇼핑 편의성을 높이기 위한 조치다.
28일 유통업계에 따르면 티몬은 판매자 대신 택배사에 반품 수거 접수를 진행하는 서비스를 시작했다. 판매자가 이용하는 택배사 계약코드를 티몬 서버에 입력하면 고객 반품 불만 내용 확인부터 택배사 물품 수거 접수 요청까지 대행한다.
티몬 관계자는 “기존 티몬이 지정한 반품 지정 택배사가 아니거나 배송·반품 택배사가 다르더라도 이용할 수 있는 서비스”라고 설명했다.
통상 소셜커머스 판매자는 △고객 환불·교환 접수 △고객 불만 내역 확인 △각 택배사 프로그램 접속 △반품 수거 내역 접수 △택배 기사 방문 및 수거 5단계로 반품을 진행한다. 중소 판매자가 많은 소셜커머스 특성상 실제 반품까지 걸리는 기간 동안 판매자가 모든 단계를 조율해야 한다. 한정된 인력 탓에 고객 반품 요청을 택배사에 제대로 전달하지 못하거나 반품 물품을 분실하는 사례도 있다.
티몬은 고객의 반품 요청 이후부터 택배사와 접촉해야 하는 단계를 판매자 대신 처리한다. 반품 업무를 수월하게 처리할 수 있는 환경을 조성하면서 판매자 편의성을 강화하기 위한 조치다.
현재 반품 대행 서비스는 현대, GTX, CJ, 한진, KGB 5개 택배사와 계약한 판매자가 이용할 수 있다. 다음 달 로젠과 KG로지스 2개 택배사를 더할 예정이다. 화물이나 설치 상품, 신선식품 등은 서비스 대상에서 제외한다.
티몬은 일반 배송은 물론 반품 경쟁력을 강화하는데 힘을 쏟고 있다. 직접 제품을 확인할 수 없는 온라인 쇼핑 특성에 따라 반품 서비스가 차별화 요소로 떠올랐기 때문이다. 실제 티몬은 바로환불, 무료반품 등에 이어 최근 편의점을 반품 거점으로 활용하는 온·오프라인(O2O) 연계 서비스도 선보였다. 티몬은 반품 수거 접수 대행 서비스를 바로환불이나 무료반품과 관계없이 별개 운영하면서 판매자를 지원할 계획이다.
윤희석 유통/프랜차이즈 전문기자 pioneer@etnews.com
