아웃바운드 CTI(Computer Telephony Integration) 시장이 국내에도 본격적으로 형성될 전망이다.
18일 관련업계에 따르면 최근 들어 통신사업자, 유통업체, 가전업체 등이 고객의 전화상담이나 장비의 고장접수 등 업무를 신속하게 처리하기 위해 인바운드 방식의 CTI시스템을 도입, 본격적으로 운용중인데 이어 생명보험사 등 금융권이나 텔레마케팅 업체 등도 고객확보와 서비스 개선 차원에서 인바운드 방식은 물론 아웃바운드 방식의 CTI 도입을 적극 추진하고 있어 관심을 모으고 있다.
아웃바운드 방식의 CTI시스템은 고객불만접수, 과금안내, 고장접수, 체납독촉 등 업무를 위해 구축되던 종전의 인바운드 방식 CTI시스템과는 달리 금융업체나 유통업체들이 직접 고객들에게 전화를 걸어 상담을 진행하거나 판촉활동을 벌인다는 점에서 데이터베이스 마케팅의 효율적인 도구로 인식되고 있다.
선진국의 경우 유통업체나 금융업체들이 방대한 고객데이터를 활용, 데이터베이스를 구축하거나 데이터웨어하우스를 구축해 놓고 목표고객이나 잠재고객을 미리 추출한 후 전화상담원이 직접 고객들에게 전화를 걸어 판촉활동을 벌이는 게 일반화하고 있다.
그동안 구축된 콜센터나 텔레뱅킹은 고객의 편의 제공과 서비스 다양화에 초점을 맞췄으나 아웃바운드 CTI시스템은 급변하는 시장상황에 대응, 적극적으로 고객유치 활동에 나선다는 특징을 지니고 있다.
국내에서도 삼성생명, 대한교육보험, 교보생명 등 생명보험 업체과 텔레마케팅 업체를 중심으로 아웃바운드 방식의 CTI시스템 도입이 적극 검토되고 있다.
이들 생명보험사는 금융시장의 개방화 추세에 적극 대처하기 위해 종전의 인바운드 방식 콜센터 개념에서 탈피, 아웃바운드 방식의 CTI시스템을 구축한다는 장기적인 전략 아래 CTI시스템의 도입을 서두르고 있거나 일부 시스템 가동에 들어간 상태다.
업계 전문가들은 『아직 국내 CTI 시장이 인바운드 시장 위주로 성장하고 있으나 사업자들의 CTI에 대한 인식이 개선되고 있어 앞으로는 아웃바운드 시장이 점차 성장할 것』으로 예측하면서 특히 CTI가 인터넷, 음성인식기술 등과 결합할 경우 아웃바운드 CTI시장의 잠재력은 더욱 커질 것으로 보고 있다.
<장길수 기자>