VIP마케팅이란 부자들(보통 10억 이상의 금융자산을 가진 사람들)을 상대로 하는 마케팅이다. 반면에 일반마케팅은 우리나라 국민의 90%를 차지하는 일반인들(월 소득이 700만원이하인 대부분의 사람들)을 상대로 한다.
VIP마케팅은 일반마케팅에 비해 네 가지 전략적인 강점이 있다.
첫째, 경기와 관련해 VIP마케팅은 지금과 같은 불경기에 가장 적합한 마케팅이다. 호경기에는 일반마케팅을 수행해도 어느 정도 매출과 수익 면에서 성과가 있으나, 불경기에는 대다수 일반인들의 구매력이 떨어져 일반마케팅의 효과가 반감된다. VIP마케팅은 호경기나 불경기를 거의 겪지 않는 구매력이 충분한 부자들에게 초점을 맞추기 때문에 상대적인 측면에서 일반마케팅에 비해 불경기에 더 효과적이다.
둘째, 고객 일인당 매출액과 수익과 관련해 VIP마케팅은 일반마케팅에 비해 적게 잡아도 서너 배 이상 효과적이다. 100만원이하의 TV를 일반인들에게 판매하는 것에 비해 1000만원이상의 대형TV를 VIP고객에게 판매하는 것이 훨씬 더 효과적이라는 얘기다. 국내 중소형 자동차의 경우에 판매마진이 10-20만원 정도에 불과하나, 수입자동차나 국산대형차의 경우에 판매마진이 100-200만원을 훨씬 넘는다.
셋째, 단골고객의 정도와 지속성의 측면에서 VIP고객이 일반고객보다 훨씬 더 바람직하다. VIP고객은 한번 고객이 되면 수년 혹은 십 년 이상 단골고객이 된다. 그러나 일반고객은 한번 고객이 되더라도 상표교체율(brand switch rate)이나 점포이동율(store mobility rate)이 높아 일년 이상 지속고객이 되는 경우가 적다.
그 이유는 부자들은 새로운 것에 흥미를 많이 가지나 새로운 제품과 새로운 세일즈맨을 선정하는데 있어서 일반인에 비해 상당히 까다롭기 때문이다. 그들은 자신의 개성, 취미에 적합하고 맘에 드는 세일즈맨을 선정할 때까지 상당한 기간을 소요한다. 또 이렇게 선정된 제품과 세일즈맨에 대해 특별한 일이 없으면 교체하지 않는 것이 일반적이다. 반면 일반고객은 무료로 주는 샘플이나 쿠폰 등에 영향을 많이 받기 때문에 기업체의 판촉활동 정도에 따라 단골고객이 되었다가 일반고객이 되는 변덕이 심한 편이다.
넷째, 고객서비스의 측면에서 VIP마케팅의 서비스는 기업체의 서비스 제공 수준을 향상시키고 품격을 높이는데 효율적이다. 일반고객을 상대로 한 반복적이고 단순한 서비스를 지양하고, VIP고객을 상대로 새롭고, 신기하고, 독특한 서비스를 제공하다보면 기업체의 전반적인 수준이 올라간다. 그것은 서비스 제공 프로세스가 지속적으로 발전하기 때문이다.
21세기가 되면서 국내에 도입되기 시작한 VIP마케팅은 향후 10년 내 엄청난 발전을 할 것이고, 새로운 마케팅의 성장동력으로서 각광을 받을 전망이다. 따라서 남보다 빠르게 이를 도입하고 준비하는 것이 전략적으로 시장을 선점하는 빠른 길일 것이다.<한동철 서울여대 경영학과 교수, VIP마케팅코리아 상임고문
dchan@swu.ac.kr>