국내 은행은 최근 온라인 거래 고객이 크게 증가함에도 불구하고, 온라인 거래의 대부분이 조회 및 이체 등에 국한돼 있다. 은행들은 이제 예금·대출·공과금 납부 등의 상품과 서비스를 연계, 고객에게 적극적으로 판매하기 위한 전략이 필요해졌다.
기업은행(대표 강권석 http://www.kiupbank.co.kr)은 최근 이같은 문제를 해결하기 위해 ‘전자금융통합마트’를 구축했다.
이 시스템은 대용량 데이터 처리 전용 데이터베이스관리시스템(DBMS)과 ETT 툴 등의 솔루션을 도입, 산재된 은행내 각종 DB에서 마케팅에 필요한 데이터를 수집하고 인터넷 거래 로그를 DB화했다. 은행내 업부별로 분산된 방대한 고객 데이터를 종합적으로 결합해 마케팅에 필요한 고객의 정보를 관리하기 위한 시스템이다.
기업은행 이재진 차장은 “시스템 구축 전에는 마케팅에 필요한 고객 데이터가 은행 내에 업무별로 분산돼 있는 데다 인터넷 거래 데이터는 로그만으로 관리되고 있어 마케팅 전략수행에 어려움이 많았다”며 “시스템 구축 후 업무의 효율성은 물론 마케팅 비용이 절감되는 효과를 거두고 있다”고 말했다.
기업은행은 전자금융 통합마트를 이용해 고객을 입체적으로 분석하고, 분석한 고객을 대상으로 홈페이지·전자우편 등의 채널을 통해 온라인 마케팅을 실시하고 있다. 또 각종 오프라인 마케팅도 지속적으로 병행 실시한 결과 사이버대출 3만5800건, 사이버예금 1만7377건을 판매하는 성과를 달성했다. 온라인을 통한 상품판매력이 획기적으로 증대됐고 인터넷을 통한 공과금 납부도 30여만건, 4592억원 달하는 등 창구업무 감축에도 큰 효과가 있었다.
기업은행은 시스템 구축 후 사이버 예금 및 대출, 인터넷 공과금 납부 등의 상품과 서비스를 인터넷으로 은행에 찾아오는 고객에게 적극적으로 판매한 효과가 나타나기 시작한 것이다.
기업은행은 전자금융통합마트와 고객관계관리(CRM)의 연계를 확대, 고객서비스 만족도를 높이기 위한 전산투자를 늘려 경쟁은행들과 차별화할 것이라고 밝혔다.
◆인터뷰-기업은행 비즈니스부 임정택 부장
“인터넷 뱅킹 서비스의 발전으로 인터넷만으로 은행을 접촉하는 고객이 큰 폭으로 늘어나고 있습니다. 은행원의 단순업무 처리는 많이 줄어들었지만, 고객들도 은행원과 대면접촉 기회가 줄어들었습니다.”
기업은행 임정택 부장은 인터넷 뱅킹의 보편화로 얻은 것도 있지만 “직접 대면이 줄어 드는 만큼 마케팅 기회도 사라지는 등 잃는 것도 있다”고 설명했다. 이는 상품 및 서비스 판매 감소로 이어지며 은행 입장에서는 대안을 찾을 수 밖에 없다는 것. 기업은행 역시 고민 끝에 해결책으로 전자금융통합마트를 선택했다.
“전자금융통합마트를 기반으로 인터넷으로 은행을 찾는 고객에 대해 영업점 직원과 같은 고객관리를 실행하고 있습니다. 결과적으로 사이버 상품의 판매도가 증가했고 인터넷 서비스에 대한 고객 만족도도 높아졌습니다.”
임 부장은 그동안의 성과가 좋게 평가돼 “인터넷에서 고객의 성향을 파악하고 마케팅에 활용할 수 있는 시스템에 더 많은 투자를 할 계획”이라고 밝혔다.
김익종기자@전자신문, ijkim@