한번쯤 경험해 본 적이 있을 법한 일이다. 중국 음식을 먹을 때 짬뽕을 먹을 것인가, 자장면을 먹을 것인가. 이러한 망설임을 해결해 준 것이 짬뽕과 자장면을 한번에 먹을 수 있는 짬자면이다. 이와 같이 ‘하나로 합친다’는 융합·복합의 ‘컨버전스’는 최근 우리 사회 패러다임 변화를 가장 잘 설명해주는 키워드 중 하나다.
통신의 컨버전스 현상은 커뮤니케이션이라는 고유 목적 이외에 또 다른 가치를 추가로 제공함으로써 통신사업자는 물론 이용자들에게 새로운 가능성을 불어넣고 있다. 이러한 상황에서 향후 통신서비스는 지금보다 더욱 세분화된 개별 시장으로 상호 공존할 가능성이 크다.
모든 기능을 통합한 만능 스마트폰이 시장을 석권할 것이라는 국내외 분석 보고서를 자주 접하지만 모든 기능을 하나로 통합할 때 발생하는 기술적 문제점, 이용자의 부정적 반응 등을 지켜보면서 이를 쉽게 단정지을 수는 없는 듯하다. 소위 만능 스마트폰이 출시된다 하더라도 이용자들이 기능상 업그레이드 또는 변화에 직면할 때 기존 서비스에서 형성된 심리적인 균형이 무너지면서 변화를 주저하는 혁신저항을 초래할 수 있다.
따라서 통신사업자는 컨버전스 서비스가 이용자들의 필요와 용도에 적합한 본연의 가치를 제공하기 위해 다음과 같은 노력을 했으면 한다.
사용하기 쉬운 제품을 디자인하는 것이다. 대부분의 신규 혁신 서비스는 이용자들에게 높은 학습비용을 요구하는데, 급격한 기술 발전과 변화 속에서 복잡성보다 사용하기 편리함에 중점을 두면 좋겠다. 이는 통신 서비스가 일부 계층만을 위한 것이 아니라, 가장 평범하면서도 일반적인 고객이 사용하기 적합하도록 할 때 진정한 가치를 다할 수 있기 때문이다.
또 하나는 새로운 서비스로 넘어가는 단계에 중간 완충 과정을 제공했으면 한다. 이와 같은 노력에는 체험관 또는 시범 사용 기회 제공 등이 있다. 이용자들은 이 과정을 통해 궁극적으로 보다 합리적인 선택을 할 수 있다.
이제는 자신만의 독자적인 기준과 공급자 중심적 마인드로 고객이 원하는 가치를 제공할 수는 없다. 새로운 도약을 준비하는 통신사업자에게 ‘컨버전스’는 폐쇄적인 통제가 아니라 개방적인 전략으로 고객들에게 다가서는 노력을 절실히 요구한다.