은행들이 고객관계관리(CRM) 시스템 구축을 본격화한다.
이는 날로 다양해지는 고객 접점·정보를 체계적으로 관리하고 개별 고객에 최적화된 맞춤형 상품 서비스를 개발, 공급해야 실질적인 영업성과로 이어갈 수 있다는 판단에 따른 것이다.
특히 최근에는 여신 업무에도 고객 신용도가 반영된 CRM 시스템을 활용하려는 은행이 늘고 있어 CRM이 영업·마케팅 툴이자 신용리스크 관리 기능까지 지원하게 될 전망이다.
국민은행은 통합 CRM 구축 사업자로 한국HP를 선정, 향후 약 6개월 동안 시스템 구축에 나설 예정이라고 3일 밝혔다. 약 100억 원 규모로 추정되는 이번 사업을 통해 국민은행은 그동안 운영CRM과 분석CRM으로 분리 운용돼온 CRM 시스템을 J2EE 자바 환경으로 통합, 채널·상품 고객 데이터의 정합성을 높여 소매 영업 및 마케팅 업무에 적극 활용한다는 전략이다.
이번 프로젝트는 △고객정보시스템 △영업점 고객 경영정보시스템(MIS) △최적상품 추천 시스템 △캠페인 시스템 △고객분석시스템 등의 개발을 포함한다.
강정원 국민은행장은 7월 조회사를 통해 “하반기 핵심사업으로 CRM 시스템 구축을 추진해 고객관리를 체계화해 소매 영업을 강화하겠다”고 밝혀 CRM 활용에 대한 강한 의지를 보였다.
농협도 지난해 5월부터 삼성SDS·LG CNS·LG히다찌 등과 진행한 1단계 정보계 재구축 작업을 마무리짓고 지난달 초 시스템 이행에 나섰다.
1단계 시스템은 △통합고객정보시스템 △고객관계관리(CRM)·영업지원자동화(SFA) 시스템 △전사데이터웨어하우스(EDW) △기존업무 시스템 개편 등을 골자로 완성됐다.
이를 통해 농협은 다양한 고객 접점에서 최종 거래 성사에 이르는 전 과정을 지원, 대고객 마케팅과 영업력 제고를 기대하고 있다.
농협은 또 오는 12월까지 캠페인·마이닝 등을 포함한 2단계 시스템 이행 작업을 마무리할 예정이다.
하나은행도 지난해 하반기에 시블의 패키지를 적용한 통합CRM을 개통한 뒤 현재 한국IBM과 일대일 고객 분석·캠페인 기능과 영업점 마케팅 기능 등 CRM 이행능력을 강화하기 위한 세부 프로젝트를 진행중이다. 또 주택담보 대출시 CRM을 이용한 여신금리 차등화도 꾀하고 있다.
이정환기자@전자신문, victolee@