사람들은 고민이 있을 때 자신의 마음을 터놓고 이야기할 수 있는 친구를 찾는다. 그런 친구가 없을 때는 상담실을 방문해서 전문가와 상담한다. 신뢰할 수 있기 때문이다. 인터넷 사이트에 자신의 신상정보를 선뜻 제공하는 것도 그곳을 신뢰하기 때문이다. 그러나 그 사이트에 대한 믿음이 사라지면 그곳을 기피하게 된다. 기업은 고객만족을 위해 다양한 조치를 취하지만, 그중에서도 특히 고객과 신뢰를 다지는 일을 가장 중요하게 생각한다. 기업이 고객의 신뢰를 얻는 방법은 의외로 간단하다. △고객의 프라이버시는 어떤 일이 있어도 보호한다 △실수는 신속하게 인정한다 △지킬 수 없는 약속은 하지 않는다 등이다. 이런 간단한 조항을 제대로 지키지 못하고 소멸한 기업이 허다하다. 기업이 백번을 잘하다가도 한번 못하게 되면 잘못한 사실 하나로 전체를 평가한다. 세상은 돌고 돈다. 잠시 지나치는 고객이 언제 당신의 중요한 고객으로 되돌아올지 모른다.
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