[현장에서]후발 통신사업자, 고객에 좀 더 가까이…

　최근 기업들은 너나 할 것 없이 ‘고객만족’ 혹은 ‘고객감동’ 등 고객을 강조하는 슬로건을 내걸고 있다. 경기불황시대의 척박한 환경에서 살아남자면 고객이 최대 화두가 돼야 함을 저마다 경험을 통해 뼈저리게 느끼고 있다는 방증일 것이다. 사정이 이런데 하물며 복마전(伏魔殿)으로 정평이 나 있는 이동통신시장에서야 오죽할까.

　포화상태에 이른 이통시장에서 통신사들은 가입자를 뺏고 뺏기는 제로섬게임을 하느라 막대한 마케팅비용을 지출하는 대신 양질의 서비스를 제공함으로써 고객의 관심을 끄는 쪽으로 전략을 선회하기 시작했다. 태생적 한계를 극복하려는 후발사업자들의 움직임은 더욱 치열할 수밖에 없다.

　후발통신사업자들은 고객 요구에 민감하게 반응하기 위해 각 분야 전문가들로 구성된 태스크포스(TF)를 신설하는가 하면 필요에 따라서는 아예 조직체계를 바꾸기까지 한다.

　고객과 좀 더 밀착하기 위해 상설화된 이들 조직에는 아주 사소해 보이는, 그래서 간과해왔던 고객의 목소리를 분류하고 재검토하는 임무가 주어진다. 또 판매현장을 수개월간 직접 발로 뛰며 채취한 수백건의 생생한 고객의 목소리는 정리작업을 거쳐 실행에 옮겨진다.

　예컨대 고객이 한눈에 볼 수 있도록 가입신청서를 한 쪽으로 통합하고 고객서명란을 기존 8개에서 2개 수준으로 대폭 줄이는 한편 요금청구서 내용을 일목요연하게 정리한 것이 바로 그것이다. 고객과 맞닿아 있는 매장의 간판과 상담사 및 판매사의 유니폼을 산뜻하게 교체한 것 역시 고객에게 한걸음 더 가까이 다가가려는 노력의 일환이라 하겠다.

　가입자 빼앗기 출혈경쟁에서 벗어나 이처럼 사업자 간 서비스 본원적인 경쟁이 촉진되면 고객은 더 큰 혜택을 누리게 되고 사업자는 수익이 개선되는 윈윈 효과를 얻을 수 있다. 가입자 규모 등 선발사업자와의 격차가 다소 벌어진 국내 이동통신 시장에서 고객에 적극적으로 다가가려는 후발 통신 서비스 회사의 노력이 시장, 사업자, 고객 모두에게 득이 되는 좋은 결과로 이어지기를 기대한다.

　송근택 LG텔레콤 사업지원부문 CRM추진담당 현장지원팀 차장 songmmpi@lgtel.co.kr