현대·기아차 등 자동차산업의 콜센터 서비스 품질이 가장 뛰어난 것으로 조사됐다.
자동차에 이어 정유, 가전 등 제조업체 서비스 품질이 전반적으로 크게 개선된 것으로 나타났다. 이전 금융권 등의 콜센터 서비스 품질이 뛰어났던 것과 대비된다.
한국능률협회컨설팅(KMAC·대표 김종립)은 17일 `2013 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문` 조사결과를 발표했다.
조사결과 올해 국내 콜센터 서비스 품질지수는 89.9점으로 최근 5년간 상승했다. 산업별로 자동차 산업이 94점으로 가장 높았고 은행과 학습지가 93점으로 뒤를 이었다.
최저점(84점) 콜센터는 택배와 내비게이션 부분이었다. 병원(85점)도 전년 대비 4점이 높아졌으나 산업 평균에는 미치지 못했다.
이번 조사에서 90점 이상을 기록한 기업은 `한국의 우수 콜센터`로 선정했다. 자동차 산업을 선두로 정유, 가전서비스 순으로 우수한 결과를 보였다. 자동차 산업은 콜센터에서 실시간 고객 요구를 지속적으로 분석해 신차 품질 개선과 연구개발(R&D) 등에 참고했다.
공공기관과 지방자치단체 서비스 품질 수준도 민간기업 수준에 다다랐다. 일부 공공기관은 민간을 포함한 상위 10% 이내의 서비스 품질을 보였다. 중앙 정부는 최근 5년간 지속적으로 서비스 품질 수준이 상승했으나 아직 산업 평균 수준(90점)보다 부족했다.
통신 및 인터넷 부문은 지난 5년간 전체산업 평균 수준에서 등락을 거듭했다. 초고속통신은 결합서비스 가입자 유치경쟁이 심화되고 이동통신은 LTE가입자 확대 유치경쟁 등으로 고객서비스 중요성이 강조되면서 서비스 품질이 상승했다. 올해 조사대상에 포함된 유료방송사업자는 총 5개 기업이 조사된 가운데 1개 기업만 90점 이상을 기록했다.
KMAC는 2004년 국내 최초로 콜센터 부문 KSQI 측정모델을 개발해 매년 조사결과를 발표한다. 올해는 총 35개 산업 219개 기업과 기관 콜센터를 대상으로 조사했다.
2013 KSQI 콜센터부문 조사결과 * 기업명 가나다 순
홍기범기자 kbhong@etnews.com
