[2015 ITSM콘퍼런스]수상 사례-인천국제공항 입주사 서비스 진화

itSMF상을 받은 ‘인천국제공항 입주자 서비스 진화’ 사례 발표도 진행됐다. 박춘미 인천국제공항공사 과장은 입주자 서비스를 개선, 원스톱 서비스 제공으로 편의성을 높였다고 밝혔다.

인천국제공항은 지난해 기준 국제선 여객 4491만명, 국제선 여객운항 25만회, 국제선 화물 256만톤 등을 커버한 초대형 국제공항이다. 초대형 국제공항인 만큼 입주 기업이 상당히 많다. 공항공사는 약 1000개 입주사 대상 서비스 만족도 조사를 실시했다.

그 결과 임대관리 부패위험지수가 높은 것으로 조사됐다. 불만사항은 절차가 복잡하고 업무처리 지연, 정보공개 미흡, 임대료 산정기준 불투명 등이다. 이외 개선해야 할 사항이 나타났다.

인천국제공항공사는 9개 분야 31종 서비스 프로세스와 관련 제도 개선방안 수립에 착수했다. 코엑스 대상 벤치마킹도 실시했다. 17억원을 투입해 센터 통합과 포털 구축 등 서비스 개선을 실시했다. 먼저 기능별로 분리됐던 지원 사무실을 센터로 통합했다.

입주자 서비스 포털도 구축했다. 전기·수도·통신 등 9종 31개 항목 민원 서비스를 처리할 수 있도록 했다. 입주자 서비스 프로세스도 표준화했다. 기존에는 담당별 내부 처리절차가 상이했다. 처리절차를 표준화하고 접수채널을 단일화했다.

포털, 결재, 인사조직 정보, 구매·계약·회계, 공항 운영관리, 주차관리 등 다양한 시스템을 연동했다. 입주자 가이드북을 e북 형태로 제작했다. 임대계약 단계부터 입주자가 편리한 방법으로 서비스 내용과 절차를 이해하기 쉽게 구성했다.

이 결과 서비스 신청이력과 진행상황을 포털에서 확인할 수 있다. 처리과정 통보, 신청서류 요청 시 온라인 수정, 각 서비스 신청양식 통일 등이 이뤄졌다. 분야별 실시간 서류 공유로 의사결정 신속과 공정 추진이 용이하다. 유관 분야별 검토의견 조회로 정확한 의사결정이 가능하다.

박 과장은 “향후 원상회복기간 현실화와 퇴거 절차 안내, 임대보증금 반환절차 개선, 입주자 가이드북 제작 배포 확대, 입주자 서비스 포털 정비 등을 추진한다”고 설명했다.

신혜권기자 hkshin@etnews.com