롯데카드(대표 김창권)가 불필요한 대기 없이 직접 화면을 보며 쉽고 빠른 상담이 가능한 '디지털 ARS'를 도입했다고 24일 밝혔다.
고객이 롯데카드 고객센터에 전화를 걸면 홈페이지와 연동된 '롯데카드 디지털 ARS' 페이지로 자동 연결되는 스마트폰 전용 서비스다.
기존 음성 ARS처럼 전화 연결이나 모든 음성 안내를 들으며 기다릴 필요 없이, 고객 스스로 화면을 보면서 본인이 원하는 상담 업무를 해결할 수 있다. 음성 ARS 메뉴를 그대로 스마트폰 화면에 옮겨놓은 '보이는 ARS' 보다도 더 진화된 형태다.
롯데카드는 고객 상담 패턴 빅데이터 분석을 통해 문의가 많은 업무에 디지털ARS를 우선 적용했다. 전체 상담 업무의 50% 이상을 차지하는 즉시결제, 이용내역조회, 한도조회 등 9개 주요 업무를 메인화면 중심에 배치해 처음 접하는 고객도 원하는 업무를 한눈에 알아볼 수 있게 했다.
인증 절차 간소화를 통해 접근성도 높였다. 롯데카드 회원은 본인 이름 확인 후 카드 비밀번호 4자리만 누르면 바로 디지털 ARS 이용이 가능하다.
이 밖에도 웹페이지를 통한 구체적인 정보 입력이 가능해졌다. 기존 ARS에서 상담사 연결 없이는 처리가 불가능했던 고객정보변경, 카드발급 서비스도 이용할 수 있다.
롯데카드 관계자는 “디지털 ARS 도입으로 고객센터 통화량, 상담시간 단축 효과가 기대된다”고 말했다.
길재식기자 osolgil@etnews.com
