삼성증권은 올 상반기 계좌를 개설한 26만여명 고객 중 90%가 비대면으로 유입됨에 따라 이들 특성에 맞춰 비대면 기반 투자정보와 서비스를 확대하고 있다. 삼성증권은 비대면 서비스를 처음 시작한 2016년 50~60대 투자자 비중이 14%에 불과했다. 그러나 올해 26%까지 늘었다. 젊은층 전유물로 여겨졌던 비대면 서비스가 전 연령대로 확산됐다.
삼성증권은 그동안 온라인으로 투자정보와 상담 서비스 등을 제공하는 디지털 자산관리에 집중해 왔다. 최근 첫 주식 거래를 시작한 고객이 많고 안정적 수익 확보를 위해 다양한 투자상품에 관심을 갖는 흐름이 빨라지면서 쉽고 재미있게 정보를 전달하는데 주력한다.
삼성증권은 매일 아침 동영상으로 제작한 '오늘의 시황'을 고객에게 메신저로 발송한다. 글로벌 경제, 유가전망, 국가별 금리인하 정책 등을 애널리스트가 출연하는 동영상으로 제작해 초보자도 쉽게 이해할 수 있도록 구성했다.
동영상 종류도 시황·종목 등 주식 위주에서 채권, 주가연계증권(ELS) 등 다양한 상품을 소개하는 것으로 확장했다. 온라인 주총장 활용법, IRP 활용법도 다룬다.
'놀.삼.투(놀면 뭐하니? 삼성증권과 투자하지!)'와 '금가루(금융을 가르쳐주는~)'라는 제목으로 재테크를 쉽게 소개하는 유튜브 영상도 게재했다. 지금까지 '삼성에 투자하는 3가지 방법' 'ELS 바로 알기!' 'ETF!, 내연금을 구해줘!' '해외주식에도 구매대행 서비스가 있다?' 등 다양한 투자자 눈높이에 맞는 콘텐츠를 제공했다.
특히 삼성증권은 증권업계 처음으로 유튜브 투자설명회를 도입했다. '삼성증권 라이브(Live)'에서는 고객이 영상을 보며 질문을 댓글로 남기면 출연한 애널리스트가 바로 답변하며 양방향 소통을 한다. 시장 변동성이 큰 시점에 맞춰 애널리스트가 출연해 실시간 진행하는 삼성증권 라이브를 긴급 편성해 정보를 신속하게 제공한다.
해외주식 투자에 대한 관심이 커지면서 해외 개별 종목을 분석해주는 '글로벌 유망종목' 유튜브 영상도 인기다. 낯설지만 성장성이 높은 해외 기업 종목을 자료와 함께 쉽게 설명해준다.
삼성증권은 법인 고객을 위한 비대면 프로그램도 운영한다. 다자간 회의용 전화기를 활용해 애널리스트들이 시장을 진단하고 참여한 법인고객 질문에 응답하는 콘퍼런스 콜이다. 코로나19로 세미나 개최가 어려워지면서 주로 기관 대상으로 해온 콘퍼런스 콜 형식을 법인 고객에게도 적용했다.
삼성증권은 자산관리를 원하거나 디지털 채널이 익숙치 않은 고객을 위해 전담 서비스를 제공하고 있다. 10년 이상 베테랑 PB로 구성된 디지털상담팀과 파이낸셜매니저(FM) 1·2팀이 비대면 고객 자산관리를 돕는다.
고객센터로 전화해 주식투자를 문의하는 비대면 고객을 응대하고 필요시 PB에게 일대일 상담을 제공받기 원하는 하이브리드 고객을 대상으로 전화·문자 상담, 세미나 개최 등 다양한 서비스를 제공한다.
권용수 삼성증권 디지털채널본부장은 “기존 비대면 고객이 거래만 디지털 채널을 활용하는 성향이 강했다면 최근 급증한 비대면 고객은 기초 투자이론 학습, 최신 투자정보 습득, 포트폴리오 설계 등 자산관리 전반을 디지털 채널에서 하려는 특성이 강하다”고 진단했다.
배옥진기자 withok@etnews.com
