네이버 '키워드리뷰' 확대 적용...소상공인 매장 '악성리뷰' 논란 억제

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게티이미지뱅크
<게티이미지뱅크>

네이버가 '키워드리뷰' 적용 업종을 확대했다. 앞으로 사업주가 선택할 수 있는 키워드 유형도 추가하는 등 플랫폼으로 인한 논란을 최소화한다.

네이버는 최근 스마트플레이스 7개 업종에서 신규 키워드리뷰를 시작했다. 새로운 적용 업종은 필라테스, 헬스장, 테마파크, 키즈카페·실내놀이터, 동물카페, 사진·스튜디오, 꽃집·꽃배달이다. 앞서 7월과 8월 적용한 음식점, 미용, 숙박까지 합해 총 10개 업종에 키워드리뷰를 운영한다.

네이버는 “업종 추가와 함께 음식점과 미용 등 일부 업종에서 특성을 잘 표현한 키워드를 추가하거나 변경했다”고 15일 밝혔다. 북카페의 경우 '매장이 청결해요'를 '읽을 만한 책이 많아요', 라이브카페 키워드 '음악이 좋아요'는 '라이브 공연이 훌륭해요'로 표현을 구체화했다.

네이버는 이와 함께 키워드리뷰를 고도화한다. 사업주가 업체 특성에 맞게 직접 키워드를 고르는 시스템을 준비 중이다. 이용자나 사업주가 직접 키워드를 등록할 수 없지만, 그에 준하는 표현과 평가가 가능할 전망이다.

사업주 입장을 반영해 점주가 직접 설정할 수 있는 키워드 종류도 늘릴 것으로 보인다. 네이버는 “기본 키워드 세트에 없는 다른 키워드를 선택 할 수 있는 기능을 검토 중”이라고 밝혔다.

스마트플레이스는 네이버를 통해 병원, 음식점 등 자영업장을 예약하고 리뷰를 남길 수 있는 서비스다. 키워드리뷰는 스마트플레이스에 연동한 매장 평가 시스템이다. 이용자가 직접 리뷰를 작성하는 대신 관련 키워드를 선택하는 방식이다. 음식점의 경우 '반찬이 잘 나와요' '빨리 나와요' 등을 고를 수 있다.

리뷰는 네이버를 비롯한 대부분 인터넷 서비스 업체가 운영하지만 부작용이 만만치 않았다. 앞서 5월에는 음식 배달 앱 쿠팡이츠에서 '새우튀김 1개를 환불해달라'는 무리한 요구와 악성 후기에 시달리다 점주가 뇌출혈로 사망하는 사건이 발생했다.

키워드리뷰는 이런 중소사업자들 고충을 반영한 서비스다. 키워드리뷰 전에는 스마트플레이스연동 매장을 이용한 이용자가 영수증을 인증하면 별점을 매기고 리뷰를 직접 작성할 수 있었다. 매장에 대한 세세한 평가를 확인할 수 있지만 일부 소비자가 고의로 별점을 낮추거나 악성 후기를 작성해 사업자 고충이 이어졌다.

네이버는 최근 의사협회와도 병원 별점리뷰를 두고 갈등을 빚었다. 의협은 “의료는 정부 진료비 통제를 받아 일반 상품·서비스처럼 비용 할인을 자율적으로 조절할 수 없다”면서 “소비자 일방 의견으로 의료의 품질을 평가토록 하는 영수증 리뷰 제도를 의료 분야에 적용하는 것은 매우 부적절하다”는 입장을 내놨다. 네이버는 병원 별점리뷰 역시 단계적으로 폐지하고 키워드 리뷰로 대체할 계획이다.

김시소기자 siso@etnews.com