모바일은 디지털에 대한 시각에 중대한 영향을 미쳐 은행업계에 '모바일 우선, 디지털은 전부(Mobile First, Digital Everything)'란 인식을 보편화시켰고, 은행이 추진하는 디지털 전환에서도 모바일뱅킹은 가장 중요한 부분을 차지한다.
모바일뱅킹은 앞으로도 고객을 접하는 최대 접점으로서 은행으로 하여금 고객 친화적 변화를 지속적으로 강제할 것이며, 디지털에 잘 적응해 모바일 서비스 강화에 얼마나 민첩하게 대응하는 지가 은행 경쟁력에 큰 영향을 미칠 것으로 전망된다.
은행은 디지털 플랫폼을 중심으로 금융 편의성을 극대화시키고 비용 효율적으로 금융 비즈니스 모델을 지속적으로 진화시키고 있다. 이 과정에서 한 가지 문제에 직면한다. 바로 모바일 시스템이 점차 복잡화된다는 것이다.
UX 디자인 분야에서 지속적으로 이슈가 된 것은 제품의 기능과 서비스가 많아지고 컨버전스 및 네트워크 등을 통해 복잡성이 증가하고 있다는 것이다. 복잡성이 증가한다는 것은 사용성이 어려워진다는 것이다.
이를 해결하는 방법은 제품의 기능을 축소해 복잡성을 축소하는 것이다. 즉, 기능이 제공돼 생기는 유용성과 기능이 제공돼 생기는 복잡성의 관계를 비교해 유용성이 복잡성으로 생기는 부효과를 넘지 않으면 기능 추가를 하지 않아야 한다.
하지만, 유용성과 복잡성의 비교할 수 있는 방법이 거의 없기 때문에 이를 실행하기가 어렵다는 것이 일선 현장의 목소리이다. 복잡성이라는 것은 축소하는 것에 한계가 있기 때문이다.
UI·UX 성과를 높이기 어려운 또 다른 요인이 있다. 그것은 그래픽디자인 분야와 소프트웨어 개발 분야의 호환성이다. UI·UX는 그래픽 영역으로 전달된다. 이때 그래픽디자인에서는 정보 구조의 산출물인 워크플로우 결과물은 그래픽 디자이너에게 직접 활용되지 않고 있고, 그래픽 디자이너의 산출물도 SW 디자이너에게 직접 활용되지 못하고 있다.
결과적으로 인터페이스 평가에서도 다시 스크립트를 작성해야 한다. 정보의 재활용성 측면에서 이는 비효율적인데, 이렇게 되는 이유는 디자이너가 사용하는 툴과 소프트웨어 엔지니어가 사용하는 툴이 쉽게 호환되지 않기 때문이다.
성공적 UX 환경을 제공하지 못하는 또 다른 이유가 연계성이다. UX 프로세스는 반복 디자인 프로세스이기 때문에 초창기부터 사용자의 피드백을 받아야 한다. 점차 엄밀성이 요구되는 상황에서 사용자 조사 자료부터 관리돼 평가와 연계가 될 수 있어야 한다.
즉, 사용자 조사 자료가 구조화되고, 이를 평가하고, 개념 디자인도 평가되고, 상세 디자인도 평가돼야 한다. 실제로 제품이 완성되면서도 평가가 돼야 한다. 이러한 연계가 밀도 있게 구현돼야 완성도 높은 제품이 나올 수 있다. 하지만 아직까지 이런 측면에서 성공적 조직 구조, 내지 업무 프로세스를 구축했다고 보고된 사례는 많지 않다.
최근에는 '대중화'에서 '개인화'로 트렌드가 바뀌고 있으며, 기존 획일화된 경험에서 벗어나 개인 맞춤형 경험을 강조하는 방향으로 선회하고 있다. 개인 단위에서 행동 양식을 이해함과 동시에 장소나 분위기, 감정, 시간 등의 환경적 요인에 의한 영향까지도 고려해야 할 상황이다. 이미 에어비앤비(Airbnb)는 사용자의 선호도를 추론해 맞춤형 숙소를 추천하며 해당 도시에 살고 있는 호스트가 직접 추천한 최고의 식당, 경험, 볼거리 등이 담겨있는 가이드북을 제공하고 있다.
박정호 명지대 특임교수 aijen@mju.ac.kr