신한라이프가 생명보험사 본업 경쟁력 강화를 위해 전사적인 프로세스 혁신을 시도하고 있다.
작년엔 고객 편의성을 높이고자 AI 기반 보험금 신속지급 서비스 'S-패스(Smart Claims Pass)'를 론칭했다. S-패스는 고객이 신한SOL라이프앱 또는 홈페이지 사이버창구에 접속해 진료 정보를 입력하고 보험금을 청구하면 실시간으로 데이터를 분석해 심사과정 없이 즉시 보험금을 지급하거나 우선 심사로 분류해 신속한 처리가 가능하다.
같은해 11월엔 고객이 제출한 보험금 청구 서류를 자동으로 인식해 처리하는 'AI OCR(인공지능 광학문자인식)' 솔루션을 도입했다. 해당 솔루션은 대규모 데이터를 학습해 자연어를 이해하고 생성할 수 있는 LLM(거대언어모델) 기반 모델로 구축됐다.
고객이 보험금 청구시 제출하는 정형화된 문서 기재 사항뿐 아니라, 진료 소견서 등에 문장으로 작성된 내용에서도 보험금 청구에 필요한 정보를 정확하게 추출해 자동으로 입력한다.
비대면 디지털 업무를 확대하고 개인별 맞춤 서비스를 제공하기 위해 계약관리 플랫폼 '신한SOL라이프' 앱도 새롭게 오픈했다. 고객이 동의TL 스크래핑 기술FH 계약 변경시 필요한 △가족관계증명서 △주민등록등본 △기본증명서 등 총 13종 서류가 자동으로 제출된다.
고객 계약 정보를 바탕으로 개인별 맞춤형 메뉴가 자동 설정돼 보유계약, 보장 내역 및 자산관리까지 한눈에 보여 주는 '마이' 화면을 제공한다. 앱 접속 시점에 미청구된 연금, 미납보험료 등 고객에게 필요한 정보를 메인 화면에서 바로 확인할 수 있다.
아울러 영업경쟁력을 강화하고 설계사 전문적인 고객 서비스를 지원하고자 영업지원 플랫폼도 개편했다. 생보업계 최초로 영업지원 플랫폼에 생성형 AI를 적용한 '스마티(SMART와 AI 합성어)' 서비스를 탑재한 점이 특징이다.
신한라이프 자체 언어모델 기반으로 개발된 AI 설계사 '스마티'는 고객 설문 결과를 바탕으로 유형별, 생애주기별 위험요인이나 관리 방안을 생성해 고객과 설계사에게 제공한다.
이외에도 대고객 음성봇 서비스 '보리', 24시간 상담이 가능한 'AI:On 챗봇' 서비스 등도 지원하고 있다.
신한라이프 관계자는 “데이터와 AI 활용을 확장하고 모바일 앱과 영업지원 시스템을 고도화해 빠르고 효율적인 디지털 환경을 구축해 나가고 있다”며 “신한라이프는 데이터와 인공지능(AI) 기반 디지털 혁신을 통해 상품개발, 보장분석, 청약, 언더라이팅, 보험금 지급에 이르는 보험 전 영역에서 차별화된 고객서비스를 제공하고 고객 편의성 개선에 집중할 계획”이라 말했다.
박진혁 기자 spark@etnews.com
