한화생명은 한화손해보험, 한화자산운용 등 계열사와 함께 미국 샌프란시스코 현지에 한화 AI센터(HAC)를 개소하며 금융에 AI를 접목하기 위한 연구를 선도하고 있다. AI 시대 금융의 역할을 제시하고 글로벌 AI 리더십을 강화한다는 목표다.
한화 AI센터는 미래형 금융서비스에 대한 청사진을 구축하기 위해 △AI 기반 자산운용 포트폴리오 최적화 △AI 활용 디지털 페르소나 개발 △AI와 헬스케어 접목 △글로벌 AI 거버넌스를 4대 주요 연구과제를 설정했다.
한화생명은 디지털 페르소나를 개발해 개인 기억을 디지털 형태로 보존하고 보험상품과 연계하는 방안을 검토하고 있다. 예컨대 한화생명 종신보험에 가입한 가입자가 사망할 경우 단순 보험금 지급에서 끝나는 것이 아니라, 생전에 가입자가 남긴 기록을 바탕으로 매년 유가족에게 AI를 활용한 영상편지나 음성메시지를 전달하는 등 새로운 금융서비스 등장이 기대된다.
올해는 인공지능 컨택센터 AICC를 오픈했다. AICC는 인공지능(AI) 기반 콜센터로 자연어 처리, 음성인식, 텍스트 분석 등 인공지능 기술을 활용해 고객센터 업무를 효율화했다.
가장 큰 특징은 상담봇 기술로 상담 대기시간을 대폭 줄였다는 점이다. 고객이 상담봇을 통해 언제든지 단순 문의를 처리할 수 있고, 실제 상담사 연결을 원하면 전문 상담사에게 연결되도록 구현했다.
한화생명은 상담봇을 통해 전 상품에 대한 완전판매 모니터링이 가능토록 시스템을 구축했다. 보험 가입시 충분한 설명은 들었는지, 청약에 필요한 주요 서류를 수령했는지 등을 실제 상담사처럼 물으며 판매 과정을 점검한다.
실제 상담사가 상담을 진행하는 동안에도 AI가 활용된다. 인공지능이 실시간으로 대화 내용을 텍스트로 변환하고 문의 내용에 맞는 적절한 답변도 추천한다. 신입 상담사들이 인공지능과 모의 상담을 수행하며 자유롭게 연습할 수 있는 환경이 마련됐다는 설명이다.
한화생명은 상담사의 업무 능률과 고객 편의가 높아질 것으로 기대하고 있다. AICC는 한번에 다수 고객을 동시 응대할 수 있어 고객이 원할 때 언제든지 상담이 가능하다. 기존 상담사는 보다 복잡하고 전문적인 문의에 집중하는 전문 상담사로 역할이 강화될 수 있다.
한화생명 관계자는 “한화생명은 일찌감치 AI기술 중요성을 인식하고, 자체 기술을 개발하는 등 AI 분야에 대한 다양한 노력을 해왔다“며 “사회 전반에 미치게 될 AI 영향력을 분석하고, AI 관련 역량이 금융 산업에 필수불가결함을 입증해 고객 만족과 기업 경쟁력 강화에 AI를 적극 활용하는 계기로 삼을 것”이라 말했다.
박진혁 기자 spark@etnews.com
