LG전자가 고령층 고객을 대상으로 제공하는 시니어 상담이 큰 호응을 얻고 있다. LG전자는 시니어 고객 편의을 위해 상담사가 말하는 속도를 늦추고, 큰 글씨로 안내하고 있다.
LG전자가 6월부터 고객센터 ARS 상담에 '시니어 상담' 안내를 시범적으로 추가한 결과, 두 달 만에 시니어 고객 상담 비중이 3배 이상 늘어난 것으로 나타났다. 시니어 고객 상담 비중은 약 10%에서 지난달 34%로 증가했다. 상담 편의성이 높아져 상담을 찾는 시니어 고객이 늘었다는 평가다.
기존에는 LG전자 고객센터에 시니어 고객이 등록된 경우에만 시니어 전담 서비스로 연결됐지만, 서비스 확대로 등록돼 있지 않은 고객도 시니어 상담 서비스를 받을 수 있다.
고객센터에 전화하면 구매, 이전설치 등 안내에 앞서 “65세 이상 시니어 고객님이시면 0번을 눌러주세요”라는 안내를 가장 먼저 들을 수 있다.
시니어 상담을 선택한 고객은 말하는 속도를 기존 대비 80%로 늦춘 '느린 말 서비스'를, 보이는 ARS를 선택한 고객은 기존 대비 1.7배 큰 글씨로 안내받는다.
시니어 전문 상담사는 고령층이 이해하기 쉬운 용어로 상담을 진행한다. 예를 들어, “세탁 건조기를 2단으로 사용 중입니까?” 대신 “건조기가 세탁기 위에 올라가 있나요?”로 질문한다. “스탠드 에어컨을 사용 중입니까?”라는 표현 대신 “에어컨이 세워져 있나요, 벽에 걸려 있나요?”로 쉽게 풀어 표현한다.
LG전자는 오프라인에서도 시니어 고객 전담 서비스를 운영하고 있다. 시니어 고객 방문이 많은 서비스센터에는 별도 'LG 시니어 케어존'을 마련하고, 전담 서비스 매니저가 눈높이에 맞춘 상담과 서비스를 제공한다.
서비스 센터 방문이 어려운 시니어 고객 등을 위해서는 혹한기, 혹서기를 대비해 에어컨 사전 점검, 세탁기 동파 점검 등도 제공한다.
LG전자 관계자는 “시니어 전용 상담을 시범적으로 확대·운영해 중장년층도 쉽고 편리하게 상담받을 수 있도록 접근성을 확대했다”며 “고객 피드백을 확인하고 향후 정식 도입을 검토할 계획”이라고 말했다.
김신영 기자 spicyzero@etnews.com
