아이쉴드의 온라인 평판 리스크 관리 서비스 화이트미는 지난 15일 'AI 시대 브랜드 평판 리스크 관리 전략'을 주제로 공동 웨비나를 개최하고, 기업들의 온라인 평판 관리 현황과 공통 과제를 데이터 기반으로 분석한 결과를 공유했다고 27일 밝혔다.
이번 웨비나는 브랜드·마케팅·홍보 실무자부터 경영진까지 다양한 직군이 참여한 가운데, 악플 삭제, 부정 게시물 모니터링, 브랜드 평판 관리 등 실무 현장에서 반복적으로 제기되는 문제를 중심으로 구성됐다. 특히 AI 환경 변화에 따라 기업들이 기존의 수동·사후 대응 방식에서 벗어나야 할 필요성에 초점을 맞췄다.
화이트미에 따르면, 이번 웨비나는 높은 참석률과 안정적인 시청 흐름을 기록하며, AI 기반 평판 리스크 관리에 대한 기업들의 관심도를 확인하는 자리로 마무리됐다. 참여자들은 웨비나 전반에 걸쳐 실무 중심의 내용에 집중하며 활발한 질의응답을 이어갔다.
설문과 질의응답을 종합한 분석 결과, 기업들의 온라인 평판 관리 방식은 여전히 '사람 중심·사후 대응 '에 머물러 있는 경우가 많은 것으로 나타났다. 응답자 중 다수는 악성 댓글이나 부정 게시물 발생 시 필요할 때마다 수동으로 모니터링 및 대응하고 있었으며, 아직 관련 이슈를 경험하지 않아 명확한 대응 기준이나 프로세스를 갖추지 못한 기업도 적지 않은 비중을 차지했다. 반면, 외부 전문 솔루션을 활용해 상시 모니터링과 대응 체계를 운영 중인 기업은 제한적인 수준에 그쳤다.
웨비나 신청 사유 분석에서도 이러한 흐름은 뚜렷하게 나타났다. 참가자들은 △악성 리뷰 및 부정 게시물에 대한 대응 기준 부재 △플랫폼별로 상이한 삭제·대응 방식 △담당자 개인 역량에 의존한 관리 구조를 공통적인 어려움으로 꼽았다. 이에 따라 악플 삭제와 부정 게시물 모니터링을 자동화하고, 사전에 리스크를 감지할 수 있는 체계적인 평판 관리 방식에 대한 관심이 높게 나타났다.
화이트미는 이러한 공통 과제에 대한 해법으로, 인공지능(AI) 기반 브랜드 평판 모니터링 및 리스크 센싱 체계를 소개했다. 온라인 전반에서 발생하는 브랜드 언급을 상시 수집·분석하고, 악성 댓글·허위 정보·부정 게시물을 유형별로 분류해 대응 우선순위와 가이드를 제시함으로써, 기존의 수동 대응 부담을 줄일 수 있다는 설명이다. 또한 네이버 검색 결과, 커뮤니티, SNS 등 채널별 특성을 고려한 대응 기준을 시스템화하는 방식**도 함께 제시됐다.
웨비나에서는 화이트미가 실제로 관리한 기업 평판 회복 사례도 함께 소개됐다.
한 고객사의 경우, 온라인 커뮤니티와 투자자 게시판을 중심으로 확산된 악성 게시물과 왜곡된 정보로 인해 주가 변동성이 확대되는 상황에 놓였으나, AI 기반 모니터링을 통해 리스크 신호를 조기에 감지하고 확산 경로를 분석해 대응함으로써 온라인 여론을 안정화하고 주가 방어에 기여한 사례가 공유됐다.
또 다른 사례에서는 장기간 상위 노출된 부정 리뷰와 악성 댓글로 인해 브랜드 이미지가 훼손됐던 기업이, 부정 게시물 모니터링과 악플 삭제 기준을 체계화하고 플랫폼별 대응 전략을 적용함으로써 브랜드 신뢰도를 점진적으로 회복한 사례도 소개됐다.
화이트미는 이를 통해 온라인 평판 관리가 단순한 게시물 삭제 차원을 넘어, 기업 가치·브랜드 신뢰·경영 안정성과 직접적으로 연결된 관리 영역임을 강조했다.
이번 웨비나는 단순한 정보 공유를 넘어, 기업들이 공통적으로 겪고 있는 평판 리스크 관리의 구조적 한계를 진단하고, 이를 어떻게 서비스 차원에서 해결할 수 있는지 방향성을 제시한 자리로 평가된다.
화이트미는 웨비나를 통해 도출된 문제를 바탕으로, 향후 악플 삭제 기준 정립, 부정 게시물 상시 모니터링, AI 기반 리스크 센싱과 대응 가이드 제공 등 평판 관리 전 과정을 서비스로 고도화해 나갈 계획이다. 이를 통해 기업들이 특정 담당자나 수동 대응에 의존하지 않고, 사전 예방과 자동화 중심의 평판 관리 체계를 구축할 수 있도록 지원한다는 방침이다.
화이트미 관계자는 “이번 웨비나는 기업들이 평판 리스크를 인식하는 수준을 넘어, 어떤 방식으로 관리해야 하는지에 대한 공통된 고민을 수치와 사례로 확인한 자리였다”며 “화이트미는 이러한 문제를 AI 기반 시스템으로 해결해 나가며, 기업의 브랜드 평판과 기업 가치를 안정적으로 보호할 수 있는 서비스로 발전시켜 나갈 것”이라고 말했다.
한편 화이트미는 이번 웨비나를 통해 도출된 인사이트를 바탕으로, 악플 삭제 기준 정교화, 부정 게시물 모니터링 고도화, 브랜드 평판 분석 체계 강화 등 전반적인 서비스 고도화를 이어갈 계획이다. 이를 통해 기업들이 온라인 평판 리스크를 보다 구조적이고 안정적으로 관리할 수 있도록 지원한다는 방침이다.
이경민 기자 kmlee@etnews.com
