LG유플러스가 MWC26에서 오픈AI 기술을 활용해 개발한 차세대 고객 상담 솔루션 '에이전틱 AICC' 기술을 공개한다. 실시간으로 고객 의도를 파악하고 최적의 답변과 해결방안을 제시한다.
이번에 공개된 에이전틱 AICC는 지난해 7월 LG유플러스와 오픈AI가 맺은 AICC 분야 전략적 업무협약(MOU) 결실이다. 협약 이후 오픈AI 엔지니어들이 직접 기술 지원에 나서며, 대규모 언어 모델(LLM)의 응답 속도 최적화와 상담 정확도 향상에 집중해왔다.
새로 선보인 에이전틱 AICC는 단순 응대를 넘어 AI가 스스로 판단하고 행동한다. 기존 룰 기반 방식에서 벗어나, 오픈AI의 대규모언어모델에 기반해 고객 발화 의도와 맥락을 실시간으로 파악해 최적의 답변을 생성한다. 이를 통해 고객은 정해진 표현을 쓸 필요 없이 일상적인 언어로 문의할 수 있게 됐다.
특히 상담 도중 문의 내용이 변경되거나 복합적인 요청이 들어오는 상황에서도 AI는 대화 흐름을 끊지 않고 자연스럽게 상담을 이어간다.
단순 응답 기능을 넘어 AI가 상담의 우선순위와 절차를 판단하는 '플래닝' 기능이 적용됐다. 이는 상담에서 특화된 맥락을 동적으로 관리하는 기술로, AI는 고객 요청을 분석해 스스로 상담 계획을 수립한 뒤 할루시네이션(환각 현상)을 최소화해 정확하고 신뢰할 수 있는 정보를 전달한다.
이번 MWC에서는 AICC의 'Self-Evolving(자기 진화)' 개념도 함께 공개된다. LG유플러스 AICC는 연간 3300만건에 달하는 방대한 상담 데이터를 기반으로 설계됐으나, 과거 데이터에만 의존하지 않는다. 새로운 상담 과정에서 발생하는 고객 반응 및 문제 해결 결과를 학습용 데이터로 전환하는 '피드백 루프'를 통해 시스템을 지속 업그레이드한다.
LG유플러스는 MWC26 전시부스에 Self-Evolving 개념이 적용된 '디지털 휴먼' 상담사를 배치하고 참관객들이 직접 이 기술을 체험할 기회를 제공할 계획이다.
박준호 기자 junho@etnews.com
