지역·시즌별 수요 예측해 주문 이전 배치
작업자 동선 최적화하고 자동 분류하는 시스템도
소비자 상품 탐색과 리뷰에도 AI 지원
쿠팡이 인공지능(AI) 기술을 유통과 물류 전반에 적용하고 있다. 관련 특허만 3900건 이상을 확보하며 소비자경험 개선부터 물류 자동화, 배송최적화까지 기술 중심 기업으로 전환을 본격화하는 모습이다.
쿠팡의 AI 관련 특허 수는 현재 3919건으로 집계됐다. 이는 2025년 초 대비 약 2배 가까이 증가한 수준이다. 최근 1년간 한국에서 취득한 특허는 933건이며, 대만에서는 2021년 이후 1132건을 확보했다.
쿠팡은 AI와 맞춤형 로봇 기술을 결합한 '엔드 투 엔드(End-to-End)' 물류 인프라 구축에 수십억 달러를 투자해 왔다. 이를 통해 미국을 포함한 전 세계 190개국 시장에서 배송 속도와 서비스 품질을 높이고 있다는 설명이다.
쿠팡 물류 영역에서는 AI 기반 자동화가 핵심 역할을 하고 있다. 쿠팡은 지역과 시즌별 수요를 예측해 주문 이전에 상품을 물류센터에 미리 배치하는 시스템을 운영 중이다. 판매자 입고 과정에서도 AI 기반 픽업 예약 시스템을 도입해 재고 흐름을 분석하고 입고 필요 시점을 안내한다.
물류센터 내부에도 다양한 자동화 기술을 적용했다. 상품 진열 위치와 작업자 동선을 최적화하는 '랜덤 스토우', 선반을 작업자 앞으로 이동시키는 '무인운반로봇(AGV)', 배송지별로 상품을 자동 분류하는 소팅 로봇 등이 대표적이다. 자율 케이스 처리 로봇(ACR)은 대형 상품을 운반하며 작업 효율을 높인다.
대구 물류센터에는 큐브형 자동화 설비 '오토스토어'를 구축했다. 해당 시스템은 상품을 고밀도로 저장하고 AI 로봇이 상하좌우로 이동하며 물품을 꺼내 작업자에게 전달하는 구조다. 기존 선반 대비 3~6배 높은 저장 밀도와 수작업 대비 2~10배 수준의 작업 효율을 구현한다.
배송 단계에서도 AI는 핵심 역할을 수행한다. 배송 차량 내 상품 적재 순서와 최적 경로를 실시간으로 계산해 제공함으로써 배송 속도와 정확도를 높인다. 이러한 기술은 작업자의 이동 동선을 최소화하고 보다 안전한 근무 환경을 조성하는 데에도 활용된다.
소비자 서비스 영역에서도 AI 적용이 확대되고 있다. 쿠팡은 2023년 7월부터 AI 기반 상담 시스템을 도입해 고객 문의 내용을 분석하고 적합한 상담원에게 즉시 연결하는 '원클릭' 방식을 운영하고 있다. 24시간, 365일 운영을 통해 고객 대기 시간을 줄이고 신속한 대응 체계를 구축했다.
상품 탐색 과정에서도 AI 활용이 강화됐다. 쿠팡은 고객의 구매 이력, 검색 패턴, 장바구니 체류 시간, 유사 이용자 소비 행태 등을 종합적으로 분석해 개인 맞춤형 상품을 추천한다. 수백만개 상품 중 소비자가 선호할 가능성이 높은 제품을 우선적으로 제시하는 방식이다.
리뷰 서비스에도 AI가 적용됐다. 쿠팡은 'AI 리뷰 요약' 기능으로 수만건 구매 후기를 분석해 장점과 단점을 한눈에 정리해 제공한다. 텍스트 데이터를 기반으로 신선도, 맛, 가성비, 배송 상태 등 핵심 속성을 도출하고 긍정·부정 의견을 함께 보여준다. 허위 리뷰나 광고성 게시글을 필터링해 실제 구매자 의견 중심으로 정보를 제공하는 점도 특징이다.
AI는 고객 반품 데이터를 분석해 상품 및 서비스 개선에 활용되고 있다. 이를 통해 고객 경험을 지속적으로 보완하고 개인화된 쇼핑 환경을 구축하고 있다는 설명이다.
쿠팡이 운영하는 서비스 전반에도 AI 기술이 적용됐다. 배달 서비스 쿠팡이츠는 매장별 실시간 업무량을 머신러닝으로 분석해 주문별 권장 조리 시간을 조정하는 시스템을 운영 중이다. 배달 기사 대기 시간을 줄이고, 음식 품질을 유지하는데 유용하다. 쿠팡플레이에서는 '스마트 게이트웨이' 시스템으로 서버 부하를 실시간으로 관리하고, 최적의 서버에서 영상을 전송하도록 해 트래픽이 몰리는 시간에도 안정적인 스트리밍 환경을 제공하고 있다.
정다은 기자 dandan@etnews.com
