“기업 서비스 차별화는 인공지능(AI) 기반 단순 자동화만으로는 어렵습니다. 자동화는 물론, 고객과의 '진짜 연결'이 중요합니다.”
홍상원 일레븐랩스 한국지사장은 21일 전자신문 주최 'CAIO 포럼' 발족식에서 “한국 시장 소비자 둘 중 한 명(53%)은 부정적 경험 한 번에 해당 브랜드와 거래를 줄이는 것으로 나타나 대고객 서비스에 적절한 '보이스 AI' 활용이 필요하다”며 이같이 밝혔다.
고객과 접점이 중요함에도 최전선에 있는 국내 컨택센터(CC) 인력은 지난해에만 6% 감소했고 1인당 상담 처리량은 1.3배 증가했다고 지적했다. 이러한 간극을 일레븐랩스가 기술로 채울 수 있다는 의미다.
홍 지사장은 “일레븐랩스 고객경험 기술은 사람과 같은 발성·음성으로 이야기하고 정확하게 말 뜻을 인지해 대답하며 고객이 원하는 바를 AI가 실행해준다”면서 “보이스 AI로 음성 관련 전반을 파운데이션 모델로 개발하는 기업은 세계에서 일레븐랩스가 거의 유일하다”고 강조했다.
음성 AI가 기업과 고객 간 접점을 강화하고 소통 빈도를 늘릴 수 있는 확실한 대안이라는 의미다. 일레븐랩스 보이스 AI는 말하고 이해하는 것은 물론, 지시를 이행하는 에이전트를 구성하고 사람 목소리·스타일·억양까지 맞춤형으로 바꿔주는 등 음성 AI를 원스톱 서비스로 제공한다.
홍 지사장은 “음성 클로닝과 합성 기술을 더해 상황과 언어에 맞게 사람처럼 자연스러운 음성을 제공하는 게 일레븐랩스 음성 AI의 강점”이라며 “한국 시장은 빠르게 음성 AI를 도입하고 고객 대응 업무 역시 AI컨택센터(AICC)로 자동화했지만 고객 만족도는 오히려 떨어지고 있다”고 지적했다.
AICC가 고객이 요청하는 바를 처음부터 끝까지 수행하는 빈도가 떨어지는 게 주요 원인이다. 이에 기존 시나리오 기반 키워드 중심 응대가 아닌 맥락을 이해하고 답하는 진화된 기술 적용이 필요하다고 제안했다.
홍 지사장은 “인도의 아마존으로 불리는 이커머스 기업 미쇼는 영어·힌디어 기반 보이스 에이전트로 매일 6만건 이상 고객상담을 대응하고, 일본 NTT도코모는 지자체·의료기업과 고령자 고립 문제 해결을 위해 음성 AI를 도입하는 등 일레븐랩스 AI 활용 사례는 늘어나고 있다”고 말했다.
이어 “국내에서도 LG유플러스, 네이버, 크래프톤, MBC, SBS 등 기업과 방송사에서 일레븐랩스를 채택하고 있다”며 “사람의 목소리를 듣고 이해하고, 응대하고 마지막에는 실행까지 하는 일레븐랩스 AI기술로 산업별 보이스 AI 시대 맞춤형 비즈니스를 지원하겠다”고 강조했다.
일레븐랩스는 2022년 영국에서 설립된 세계적으로 월간 4000만명이 사용하는 기업가치 10조원 이상 데카콘 기업이다. 포춘 500대 기업 중 400곳 이상이 일레븐랩스 음성 AI를 채택하고 있다.
박종진 기자 truth@etnews.com
