SK텔레콤은 온·오프라인 매장에 인공지능(AI)을 도입, 고객 편의 확대와 서비스 품질 개선에 나선다고 8일 밝혔다.
SKT는 AI를 활용해 수집한 고객 경험 데이터를 매장 데이터와 결합해 2027년까지 온라인 T 월드에 '맞춤형 매장 검색 기능'을 구현할 계획이다. 이를 통해 고객이 단말기 재고, 혜택 정보, 매장 특성 등 본인이 원하는 조건을 갖춘 매장을 빠르고 정확하게 찾을 수 있다.
또 대면 상담 과정의 신뢰도를 높이기 위해 'AI 상담 분석' 기능도 단계적으로 확대할 계획이다. 이는 상담 내용을 AI가 자동으로 분석하고 요약해 주는 서비스로, 현재 전국 약 300개 매장에서 '안심 상담 녹음' 서비스를 시범 운영하고 있다.
SKT는 대리점주, T 크루 전용 AI 에이전트도 개발해 반복 업무 부담을 줄일 계획이다.
오는 9월 시범 운영 예정인 대리점주용 AI 에이전트는 매장의 강·약점 진단, 매장 간 비교 분석, 효율적인 인력 운영 등 맞춤형 매장 컨설팅을 제공하고, 고객 경험 개선을 위한 의사 결정을 돕는다.
하반기에 선보일 T 크루 용 에이전트는 고객 상담 중 필요한 업무 지식을 실시간으로 답변하고, 직원의 취약 상담 영역을 진단해 개선 방향을 알려준다. 또 상품·영업 정책·제도·업무 가이드 등 현장에서 숙지해야 할 다양한 지침을 AI 에이전트가 실시간 지원한다.
구현철 SK텔레콤 세일즈 & 마케팅 본부장은 “T 월드 매장의 AI 도입의 궁극적인 목적은 고객의 목소리에 더욱 집중해 고객 친화적인 매장으로의 실질적인 변화를 만들어 가는 것”이라며 “고객의 심리적 문턱은 낮추고 신뢰도를 높여 언제든 믿고 방문할 수 있는 통신 파트너로 T 월드 매장을 변화시켜 나가겠다”고 말했다.
정용철 기자 jungyc@etnews.com
