빗썸이 국내 가상자산 거래소 가운데 처음으로 음성인식(STT) 기반 상담지원 서비스를 도입했다. 전화 상담 내용을 실시간으로 텍스트로 변환해 상담 정확도를 높이고 상담 시간을 줄이는 데 초점을 맞췄다.
빗썸은 'STT(Speech-to-Text) 기반 상담지원 서비스'를 고객센터 상담 업무에 본격 적용한다고 11일 밝혔다.
STT 상담지원 서비스는 고객과 상담사의 전화 통화 내용을 실시간으로 텍스트로 변환해 상담사에게 제공하는 시스템이다. 상담사는 고객 문의를 음성과 텍스트로 동시에 확인할 수 있어 문의 내용을 보다 정확하게 파악할 수 있다.
상담 과정에서 별도로 내용을 메모해야 하는 부담도 줄어든다. 상담 종료 후 이력을 작성하는 과정도 간소화해 상담사가 고객 응대에 집중할 수 있도록 했다.
빗썸에 따르면 STT 서비스를 활용한 상담사의 평균 통화시간(AHT)은 기존보다 약 30% 단축됐다. 최초 상담에서 고객 문의가 해결되는 비율인 첫 상담 해결률(FCR)도 개선됐다. 동일한 문의로 다시 고객센터에 연락하는 반복 문의도 감소한 것으로 나타났다.
빗썸은 상담 과정에서 생성된 텍스트 데이터를 상담 종료 직후 파기하는 방식으로 개인정보 유출 위험을 줄였다. 향후 서비스 안정화에 맞춰 내부망 내 별도의 안전한 저장 시스템을 구축하는 등 보안 체계도 고도화할 계획이다.
빗썸 관계자는 “고객 문의를 정확하게 이해해 최소한의 상담 횟수로 해결하는 것은 고객 자산을 보호하고 신뢰를 높이는 중요한 요소”라며 “앞으로도 상담 품질을 지속적으로 개선하며 품질 높은 고객 지원 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
빗썸은 현재 24시간 연중무휴 고객센터를 운영하고 있다. 지난 6월 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 선정하는 '한국의 우수콜센터'에 이름을 올렸으며, 지난해에는 '2025 한국산업의 고객만족도(KCSI)' 가상자산 거래소 부문에서 1위를 기록했다.
송혜영 기자 hybrid@etnews.com
