생명보험협회(회장 김철주)는 소비자 민원 응대와 회원사 광고심의 지원 등 서비스 품질을 높이고 업무 효율성을 강화하기 위해 AI 시스템을 본격 가동한다고 7일 밝혔다.
우선 이달부터 민원관리 AI를 통해 소비자 상담 신속성과 일관성을 높이고, 광고심의 AI를 활용해 회원사 광고심의 업무를 보다 효율적으로 지원하는 등 AI를 소비자 보호와 회원사 지원 기능 강화에 적극 활용할 방침이다.
또 금년 내에 보험설계사 등록자격시험에 특화된 AI를 개발하고 단계적으로 현장에서 활용토록 할 방침이다. 이와 함께 업무자료 보호 등 철저한 보안을 위해 AI 시스템을 내부에 구축하고, 데이터 접근권한과 활용 범위를 관리하는 등 정보보호 체계도 함께 마련했다.
협회는 2024년부터 임직원 대상 생성형 AI 교육과 체험단을 운영하며 AI 활용 역량을 제고해 왔으며, 올해부터 이를 조직 차원 AI 시스템 구축 사업으로 확대했다. 지난 2월 수립한 4단계 로드맵에 따라 부서별 수요를 발굴하고 AI 과제를 단계적으로 추진하고 있다.
민원관리 AI는 고객과 상담 내용을 실시간으로 분석해 상담 업무를 지원하는 시스템이다. 음성인식(STT) 기술을 활용해 통화 내용을 실시간으로 텍스트화하고, AI가 민원 유형을 자동으로 분류해 상담자에게 필요한 응대 자료와 관련 정보를 제공한다. 이를 통해 반복적인 정보 확인 업무를 줄이고, 보다 일관된 기준에 따라 민원에 대응할 수 있도록 지원한다.
광고심의 AI는 생명보험 광고심의 업무의 1차 검토를 지원한다. 협회 광고심의 규정과 심의 기준을 기반으로 AI가 광고 내용을 사전 검토하고, 담당자가 AI 검토 결과를 참고해 최종 판단한다. 이를 통해 반복적인 검토 업무를 줄이고 심의 기준의 일관성을 높여, 회원사의 광고심의 업무를 보다 신속하고 효율적으로 지원할 수 있을 것으로 기대된다.
협회는 이처럼 반복적·정형적 업무에 AI를 우선 적용해 단순 정보 검색과 반복 검토에 소요되는 업무를 줄이고, 직원들이 기획·분석·전략 수립 등 판단과 전문성이 필요한 업무에 보다 집중할 수 있도록 할 방침이다.
이와 함께 협회는 보험설계사 등록자격시험 문제 출제 AI 도입을 통해 문항의 다양성과 난이도를 체계적으로 관리해 나갈 방침이다. 이를 바탕으로 자격시험 전반의 신뢰도를 제고해 우수한 보험 인재 발굴에 기여할 계획이다.
협회는 이를 통해 2027년까지 총 17개 AI 과제를 단계적으로 추진하는 한편, 시스템 구축과 운영 과정에서 축적한 경험과 실제 활용 사례를 회원사와 공유해 생명보험업계 전반 AI 활용 확산을 지원할 방침이다.
김철주 생명보험협회 회장은 “AI는 단순히 내부 업무를 도와주는 도구를 넘어 소비자와 회원사에 더 나은 서비스를 제공하기 위한 수단이 돼야 한다”며 “민원 대응과 광고심의 등 실제 업무에 AI를 적용해 서비스 신속성과 일관성을 높여나가겠다”고 말했다.
박진혁 기자 spark@etnews.com
