카카오가 카카오톡 채널의 고객 상담을 지원하는 '카나나 상담매니저'를 생성형 인공지능(AI) 기반으로 고도화한다. 판매자와 소비자가 만나는 고객 접점에 AI를 적용해 사업자의 상담 부담을 줄이고 플랫폼 내 서비스 활용도를 높이는 전략으로 풀이된다.
14일 업계에 따르면 카카오는 이달 말 생성형 AI를 적용한 카나나 상담매니저 정식 버전을 출시한다. 지난해 출시이후 현재까지 운영하고 있는 베타 버전은 종료한다.
기존 카나나 상담매니저는 관리자가 등록한 답변을 중심으로 고객 문의에 대응하는 방식이었다. 새롭게 개편된 버전에서는 생성형 AI가 고객과 나누는 대화 맥락을 파악해 상황에 맞는 답변을 직접 생성한다.
사업자는 사전에 등록하지 않은 질문이 들어오더라도 채널홈·최근 소식·채팅방 메뉴 등에 등록·연동된 정보를 활용해 답변할 수 있다. AI가 처리하기 어려운 문의는 실제 상담원인 관리자 연결을 안내하는 방식으로 대응한다.
이번 서비스는 소상공인과 중소 사업자의 고객 대응 부담을 낮추는 데 활용될 것으로 전망된다. AI 상담을 활용하면 사업자가 직접 상담에 투입하는 시간과 인력을 줄이면서 영업시간 외 문의에도 대응할 수 있다. 카카오톡 채널을 고객 접점으로 활용하는 음식점·소매점·예약형 사업자 등을 중심으로 활용도가 높을 것으로 예상된다.
카카오는 AI 답변의 관리와 정확도를 높이기 위한 기능도 강화한다. 채널홈이나 채팅방 메뉴 등에 등록된 정보가 업데이트되면 상담매니저 답변에도 자동으로 반영된다. 사업자가 동일한 정보를 별도로 등록하지 않아도 변경된 내용을 고객에게 안내할 수 있다.
관리자가 질문을 직접 입력해 AI가 생성하는 답변을 미리 확인하는 '답변 미리보기' 기능도 제공한다. 분리됐던 채팅 통계와 카나나 상담매니저 인사이트를 통합, 기능 이용 추이와 상담 운영 현황을 한곳에서 확인할 수 있도록 했다.
최근 이커머스 업계에서는 AI가 상품 설명이나 광고 문구를 만드는 것을 넘어 고객 문의에 직접 응답하고 주문·예약 등 거래 과정에 개입하는 사례가 늘고 있다. 네이버와 쿠팡 등 주요 이커머스 플랫폼은 물론 카페24 등 커머스 솔루션 기업들도 판매자의 상품 관리와 마케팅, 고객 응대 등을 지원하는 AI 서비스를 확대하고 있다. 카카오의 생성형AI 기반 카나나 상담매니저가 참전하면서 'AI 에이전트' 경쟁이 한층 격화할 전망이다.
업계 관계자는 “영세 판매자들이 자체적으로 AI 기술을 도입하려면 비용과 기술적인 부담이 클 수밖에 없다“면서 ”플랫폼이 AI 기능을 제공한다면 판매자의 비용 효율화에 큰 도움이 될 것“이라고 말했다.
윤희석 기자 pioneer@etnews.com
