비대면 강점, 매장 밖 락커는 시간 제약도 해소
고객 만족도 100점, 직원 평가도 긍정적
올해 시범도입, 내년 전국 주요매장으로 확산
CJ올리브영이 무인 스마트 보관함 서비스 '픽업락커'를 시범 도입해 '오늘드림' 픽업 서비스를 강화한다. 온라인과 오프라인을 연결하는 옴니채널 서비스를 한 단계 더 고도화해 내년 정식 서비스 전환도 검토할 계획이다.
14일 유통업계에 따르면 올리브영은 최근 서울 주요 매장에 '픽업락커' 서비스를 시범 도입했다. 픽업락커는 오프라인 매장에서 무인으로 온라인 주문 상품을 찾을 수 있는 서비스다. 그동안 매장 직원과 대면해야 받을 수 있었던 '오늘드림 픽업' 서비스를 무인 수령 방식으로 확장했다.
픽업락커는 현재 신용산점과 역삼중앙점에 우선 설치됐다. 내달에는 올리브영 사옥이 있는 용산구 플러스점에도 도입될 예정이다. 해당 지역들은 출퇴근 동선에 위치해 픽업 서비스 수요가 많고, 비대면 서비스 선호도가 높은 수도권 핵심 상권으로 꼽힌다.
서비스 방식은 무인보관함에 바코드를 인식시키는 방식으로 운영된다. 애플리케이션(앱)에서 주문 및 포장 완료 시 생성되는 바코드를 찍으면 해당 무인보관함에서 상품을 수령할 수 있다.
픽업락커는 매년 가파르게 늘어나는 오늘드림 픽업 주문량에 대응해 기획됐다. 지난해 연간 오늘드림 픽업 주문 건수는 전년 대비 57% 증가한 것으로 나타났다. 주문 건수 증가에 따라 온·오프라인을 연계하는 옴니쇼핑 편의성을 높인다는 취지다. 매장에서 직원 대면을 위해 대기할 필요가 없어진다. 매장 밖에 설치하면 운영 시간 내 방문해야 하는 한계도 해소할 수 있다. 신용산점과 역삼중앙점에는 매장 내 설치됐지만 다음 달 도입하는 용산구 플러스점에는 매장 밖에 설치할 예정이다.
두 매장 운영 결과 이용률과 고객 만족도는 높게 나타났다. 신용산점과 역삼중앙점에서 오늘드림 픽업 주문의 86%가 픽업락커를 통해 고객에게 전달됐고, 이용 고객 만족도 조사에서 점수는 100점 만점에 99점을 기록했다.
현장 직원 평가도 긍정적이다. 올영세일 등 특히 고객 방문이 몰리는 행사 시기에 픽업락커를 활용해 더욱 효과적인 현장 고객 응대가 가능해졌다는 평가다.
CJ올리브영은 긍정적인 현장 반응을 토대로 픽업락커를 지속 확대할 계획이다. 연내 수도권 1개 매장에 픽업락커를 추가로 설치하고, 누적된 이용 데이터를 바탕으로 시스템 고도화를 추진한다. 이를 통해 내년 중 전국 주요 매장과 신규 매장을 중심으로 단계적 확산 및 정식 서비스 전환을 검토할 계획이다. 앞서 서비스 개발 과정에서 고객 1만2000여명을 대상으로 실시한 설문에서도 응답자의 71%가 대기 없는 비대면 무인 수령 서비스 도입에 긍정적인 반응을 보였다.
픽업락커 기반 옴니채널 강화 전략도 이어간다. CJ올리브영은 2018년 화장품 업계 최초로 온라인 주문 상품을 3시간 내 배송하는 온오프라인 연계 퀵커머스 서비스 오늘드림을 선보이고, 지속 서비스를 고도화 해왔다. 올해는 제주에 도심형 물류센터를 열어 오늘드림 지역 단위 당일 배송 권역을 높이는 등 옴니채널 전략을 강화하고 있다. 픽업락커로 오프라인 매장을 물류 거점이자 무인 수령 창구로 동시에 활용하면서 고객 쇼핑 편의성을 한단계 높인다는 전략이다.
CJ올리브영 관계자는 “고객들의 실질적인 의견을 수렴하고 반영한 고도화된 옴니서비스를 선보이고자 픽업락커 서비스를 시범 운영하고 있다”면서 “고객 만족을 높이고 편리한 쇼핑 여정을 제공하기 위해 지속 노력할 것”이라고 말했다.
정다은 기자 dandan@etnews.com
