유베이스가 인공지능(AI) 상담 과정에서 고객의 반복 설명을 줄이고 응답 속도를 높이는 핵심 기술 2건을 개발해 특허를 출원했다. 여러 AI 에이전트가 협력하는 방식으로 응답 시간을 0.8초 이내로 단축하고, 상담 데이터를 활용해 업무 절차를 자동으로 생성하는 기술이다.
유베이스는 28일 AI 상담 엔진 관련 핵심 기술 2건의 특허 출원을 완료했다고 밝혔다.
첫 번째 기술은 'AICC의 고품질 적시 응답을 위한 멀티 에이전트 AI'다. 여러 AI 에이전트가 고객의 질문 의도와 대화 맥락을 분석해 응답하는 방식이다.
유베이스는 기존 단일 대규모언어모델(LLM) 기반 상담에서 평균 2~3초가 걸리던 응답 시간을 0.8초 이내로 줄였다고 설명했다. 한국어에서 주어가 생략된 질문이나 앞선 대화와 연결되는 발화도 이해할 수 있도록 했다. 고객이 말을 끊거나 질문을 바꾸더라도 이전 대화 내용을 유지하며 상담을 이어갈 수 있다.
두 번째 기술은 '상담 데이터에 기초한 AICC 프로세스 자동 생성 및 업데이트'다. 개인정보를 비식별 처리한 상담 기록과 상품 정보, 정책 문서 등을 분석해 AI 상담에 필요한 업무 절차와 지식체계를 자동으로 구축한다. 상품이나 정책이 변경되면 이를 반영해 상담 절차도 업데이트한다.
이와 별도로 유베이스는 고객의 발화를 상품, 문의 의도, 감정, 처리 경로 등으로 구분해 분석하는 기술의 특허 출원도 진행 중이다. 회사 측에 따르면 유사 상품 관련 문의에서 고객 의도를 파악하는 정확도는 97% 이상이다.
해당 기술은 AI가 직접 문의를 처리하거나 상담원에게 연결할 때 앞선 대화 내용을 전달하도록 설계됐다. 고객이 상담원을 바꿀 때마다 같은 내용을 반복 설명하는 문제를 줄이기 위한 것이다.
이번 기술 개발은 유베이스 산하 AI 연구소가 주도했다. 연구소는 약 30년간 축적한 상담 운영 경험을 기반으로 AI 상담 기술을 개발하고 있다. 올해 서울대학교 자연어처리 연구실과 산학협력도 진행했다. 유베이스는 미국과 유럽, 중국 등 해외에서도 관련 특허 출원을 추진하고 있다.
목진원 유베이스 대표는 “이번 특허 출원은 유베이스가 축적해 온 상담 운영 전문성을 자체 AI 기술로 발전시킨 성과이며, 앞으로도 연구개발과 기술 권리화를 이어가 국내 기업도 글로벌 시장에서 AI 상담 기술력을 인정받는 사례를 만들어가겠다”고 말했다.
남궁경 기자 nkk@etnews.com
