국내 콜센터 중소기업, IP전환 따른 변신 `몸부림`

IP기반으로 급변하는 콜센터 시장에서 살아남기 위한 국내 중소기업들의 변신이 한창이다.

기존 TDM 교환기 기반의 콜센터에서는 별도로 필요했던 전문 장비가 IP기반에서는 필요성이 크게 떨어지기 때문이다. IP기반에서는 소프트웨어 형태로 단일 장비(서버)에 전문 기능이 대부분 구현 가능하다.

28일 업계에 따르면 콜센터가 기존 교환기(TDM) 방식에서 IP기반으로 전면 전환되면서 CTI(미들웨어), 녹취, 자동응답, 교환기, 상담원 애플리케이션 등 다양한 분야로 구분됐던 시장이 토털 솔루션을 갖춘 소수 기업의 독과점 구조로 재편되고 있다.

SIP 단일 프로토콜 기반의 IP콜센터는 콜센터에서 필요한 전문 기능들이 소프트웨어로 구현돼 단일 장비(서버)에서 구현이 가능하기 때문이다.

기존 TDM 교환기는 어바이어, 노텔, 알카텔 등 각 제조사별로 음성통화 방식이 달랐다. 이 로 인해 녹취, CTI 등 전문 장비는 각 교환기에 맞는 다양한 종류의 장비가 필요했다. 특히 단순 전화만 받았던 콜센터에 자동분배, 녹취, 자동응답 등의 신기술이 개발되면서 TDM 교환기에 이런 장비를 붙이는 형태로 발전했다.

이 같은 기술 흐름은 어바이어, 시스코 등 IP교환기를 기반으로 콜센터 토털 솔루션을 가진 기업들의 시장 독과점으로 이어진다. 물론 이들 다국적기업도 녹취전문기업인 오디오로그, 나이스로그 등을 글로벌 파트너로 활용하기도 하지만, 전반적인 추세는 하나의 회사가 토털 솔루션을 제공하는 형태라는 게 전문가들의 분석이다.

이에 따라 각 분야에서 독자적인 시장을 형성해 온 국내외 전문기업들도 사업조정이나 신규 아이템 발굴 등 생존을 위해 노력하는 상황이다.

실제 B사와 같은 회사는 수 년 간의 연구개발을 통해 토털 솔루션을 확보해 어바이어, 시스코 등과의 직접 대응에 나섰다.

미들웨어 업체인 N사 등은 이같은 변화에 대응해 지난 2~3년간 미들웨어 응용사업에 많은 투자를 하고 있다. 또 국내 녹취 시장을 주도했던 국내 업체인 L사, D사 등도 시장 지배력이 떨어지면서 이를 만회하기 위해 토털 솔루션에 눈을 돌리고 있다. 하지만 상담원 애플리케이션을 가지고 있는 M사 등은 해당 솔루션 사업부 매각설까지 나돌고 있다.

이상호 브리지텍 사장은 “최근 전문기업 중에는 제품 공급을 위해 저가 입찰 등 안간힘을 쓰고 있지만, 대세를 거스르지는 못하는 상황”이라며 “준비하지 못한 기업은 점점 더 어려운 상황을 맞게 될 것”이라고 전망했다.

홍기범기자 kbhong@etnews.co.kr